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正版现货新书高情商说话 9787504695475 谷厚志

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作者谷厚志

出版社中国科学技术出版社

ISBN9787504695475

出版时间2021-06

装帧平装

开本32开

定价56元

货号11658826

上书时间2024-10-08

黎明书店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 作者简介
有名投诉处理专家，日本投诉处理协会代表董事，日本心理健康协会基础心理咨询师。他曾担任企业客服中心的主管，处理过超过两千起顾客投诉，并凭借丰富的工作经验，创立了一套“将投诉的顾客转变为自己的粉丝的高情商说话方法”。如今他在全日本举办如何处理投诉的培训，为有此困扰的企业提供具体的解决方案。他凭借丰富的经验和高情商的说话技巧在业界创下良好口碑。现在，他每年在全日本举办两百场以上的演讲和培训讲座。

目录
第1章改变说话方式，人际关系也会随之改善

01 避免使用“我做不到”这样的否定性的语言

否定性的语言很不值得

转换语言，不让对方感到不愉快

02 “我觉得很难”是受害者意识的表现

消极的语言让人身心俱疲

说话方式影响对事物的理解方式

03 不说“做了也没用”，不要批评自己

“语言的老化”了自己的潜力

自己的未来取决于“说话方式”

04 不说别人是“讨厌的家伙”，不与人为敌

说坏话会传染

让讨厌的人消失的方法

05 不要居高临下地称赞别人“干得不错”

称赞他人可以减轻压力

什么是效果出众的称赞方法？

小结

第2章面对不擅长应付的人时，改变对他的评价

06 不要抱怨“没有人理解我”

不要过分在意他人的评价

养成只关注“做得好的部分”的习惯

07 遇到烦心事时，不要生气地说“怎么会这样”

不依赖他人，自己掌握主动权

面对不开心的事，要学会扪心自问

08 不要用“这种事太简单了”来显示优越感

下属不会对说大话的上司心悦诚服

让身边的人发光，自己也会发光

09 不要说“你是错的”并把想法强加给对方

要站在对方的立场上说话

学会接纳不同的想法和价值观

10 不要因为“不想被讨厌”而害怕他人的批评

无论多努力都会有人讨厌你

要学会“不察言观色的意识”

11 不要说“不想和他来往”而逃避不擅长应付的人

从自己不擅长的工作中寻找乐趣

与不擅长应付的人零压力交往的方法

小结

第3章坦诚待人，好感度瞬间上升

12 不要逞强说“没关系，我自己做”

坦率说出“请帮助我”的人是真正强大的人

善于向他人求助，不要事必躬亲

13 不要轻易答应说“我会尽快做完的”

不必满足所有人的期待

同时传达“能做的事”和“不能做的事”

14 不要炫耀自己说“这件事是我的骄傲”

没有人喜欢听你的成功故事

自己的失败经历对他人有帮助

15 不要想“为什么好事都被别人抢走了”

让自己拥有自信

树立自己的品牌

16 不要轻易妥协说“没办法”

如果没有明确的目标，就会轻易妥协

不要停下脚步，做自己能做的事

小结

第4章道歉高手就是处世高手

17 不要用“不是我的错”来自我开脱

学会正确的道歉方式

道歉并不丢脸

18 不要只是反复说“实在很好抱歉！”

只说道歉的话是不行的

用心接受对方的批评后再道歉

19 不要用“以后会注意”来求得原谅

认真听完对方的话

尝试去理解对方的心情

20 不要用“我不这么认为”来反驳对方

反驳没有任何好处

从他人的意见中寻找自身需要改进的地方

21 不要把“我最近很忙”当成借口

找借口的人最容易失去信任

你真的认真工作了吗？

22 不要用“我不是负责人”来推卸责任

无论什么场合都要自己承担责任

承担责任会让工作变得快乐

23 不要用“我以为没什么大不了的”来掩盖问题

不要掩盖自己的失误

优先考虑对方的感受

24 不要说一声“对不起”就了事

道歉应使人避免重蹈覆辙

学会感谢，想法和行动都会改变

小结

第5章改变说话方式就能“笑口常开福自来”

25 不说“真麻烦”

率先去做麻烦的事

走出自己的舒适圈

26 不要用“不适合自己”来逃避工作

逃避的人总想把自己的判断正当化

想办法让工作变得有趣

27 不要抱怨“不开心”，要树立理想和目标

有理想和目标的人更快乐

优先增加“自我满足的时间”

28 “我运气不好”是禁忌语

远离负面信息

当“准备”和“机会”相遇，就能获得幸运

29 不要找理由说“因为没钱，所以做不到”

掌握“赚钱能力”的方法

创新能让你在工作中不断进步

30 不要停下脚步问“我能做到吗？”

犹豫不决只会浪费时间

面对挑战时坚信“自己能做到”

31 不把“好忙”“好累”挂在嘴边

应重视“对顾客有帮助”的工作

找到让自己幸福的方法

小结

结语

内容摘要
01 避免使用“我做不到”这样的否定性的语言否定性的语言很不值得 “你的书对我没有任何帮助”“我没有什么同感”“内容太无聊了”——这些都是网上对于我过去出版的作品的留言和评论。读者可能会好奇，作为一名使顾客转怒为喜的投诉处理专家，我要怎样做才能让写这些评论的人转怒为喜呢？很遗憾，我也没有什么好办法。如果可以当面解释，我也许会说：“很抱歉没能帮到您，请问您觉得哪些地方写得无聊呢？”询问后我会回复说：“这样啊，我理解您的想法。今后我会尽量写出对您有帮助的有趣的书。”然后再出版一部有趣的作品，或许就可以将对方的愤怒转变成喜悦，但我觉得可能没有机会当面解释吧。说实话，我虽然到目前为止接受过无数次投诉咨询，但轮到自己被否定的时候还是会觉得很受伤。记得有一次，在录制一档电视节目的中场休息时间，我不经意地问起身边的喜剧演员：“您会在意网上的负面评论吗？” 那位先生笑着说：“那些负面评论都是匿名写的，所以我是不会去在意的。为这种事情消沉就是在浪费时间。” 后来，我在网上搜索他的名字，发现搜索结果尽是一些诽谤中伤的恶毒评论，换作是我恐怕无法振作起来了。我不禁感叹：要有多强大的内心才能在娱乐圈中生存下去啊。然而，令我印象最为深刻的是那句“为这种事情消沉就是在浪费时间”，在他心中，时间被当成了一种成本。 “没有时间为恶毒的评论而沮丧，集中精力做好自己应该做的事情吧”，我认为这种思考方式很好重要，也很好很好。总有一些人想通过否定或批评别人来排解压力，但即使这样做了，自己的人生也不会好转。更具体地说，在网上为我的作品写下差评的人，不仅花钱买了我的书，耗费了阅读的时间，还要花时间去写“你的书对我没有任何帮助”这样的评论。想一想，这到底浪费了多少金钱和时间的成本啊。我们应该意识到，在有限的人生中，否定或批判他人，既不值得又没，只会给自己带来损失。为了不浪费时间，为了每天能活得开心，请你不要使用那些“否定性的语言”，不要总是平白生气，要使用能够让你心情舒畅的“肯定性的语言”，这一点十分重要。例如，刚才提到了我的作品，既然你已经购买和阅读了这本书、那就不要去批评了、而是在书中找到哪怕一处对自己有益的内容、然后亲自去实践一下，这样不仅能值回书价，还有可能让你的人生大有改观。所以，请你不要在网上写这本书的差评，一定要找到对你有益的部分，并付诸实践啊。转换语言，不让对方感到不愉快你知道在接待顾客时，什么样的情况最容易被顾客投诉吗？那就是对顾客使用了否定性的语言的时候。具有代表性的有诸如“这太困难了”这样的否定性的语言，或者“我觉得不行”“办不到”这样的拒绝性的语言。比如新买的智能手机出现故障时，如果你对顾客说：“虽然您很着急，但是恐怕没有2个小时左右的时间是修不好的”这样的否定性的语言，就会给顾客留下“我必须等2个小时”的印象，可能会让顾客更加不满。在接待顾客时，不要否定对方，而是要经常使用肯定性的语言，这样就不会激怒对方了。以刚才的手机故障为例，如果改成“很抱歉给您添麻烦了，请您给我2个小时，很快就可以使用了”这样的说法，顾客就会感觉好多了，说不定会产生“只需要等2个小时就能使用了”的积极心态。也就是说，即使等待的时间同样是2个小时，你所使用的语言不同，顾客的接受程度与心态也会发生很大的变化。总而言之，使用肯定性的语言优选的好处，就是不会让眼前的人感到不愉快。不仅如此，对方对你的印象和评价也会发生很大的变化。在人际交往中，最重要的是时刻意识到自己所使用的语言会让对方产生怎样的心情。不要以自我为中心，而是要以对方的心情为中心，慎重地挑选语言。你现在的说话方式能让对方露出笑容吗？还是会令对方感到不愉快呢？只要在沟通时多考虑对方的感受，你与任何人都能顺利交往。 P3-6

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精彩内容
怎样赞美才能打动他人？怎样道歉才能扭转局面？怎样与人交流才能化解尴尬？怎样与上司或客户沟通才能在职场中脱颖而出……日本有名投诉处理专家谷厚志先生将自己多年与形形色色的顾客打交道的经验总结成5大核心要点和31个说话技巧，并列举了大量经典的沟通实例，全面系统地介绍了各种高情商说话方式。本书涉及人际交往、职业生涯、为人处世等多个层面，帮你掌握说话技巧，提高说话能力，从而扩大交际圈，获得升职机会，改变自己的命运。

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