正版现货新书 城市轨道交通客运服务 9787313255044 程钢

项目一 城市轨道交通客运服务概述

任务一认识城市轨道交通客运服务

情景导入

知识链接

一、城市轨道交通客运服务的主要内容

二、城市轨道交通客运服务的要求

任务实施

任务二掌握城市轨道交通职业道德

情景导入

知识链接

一、城市轨道交通职业道德的主要内容

二、城市轨道交通职业道德的作用

任务实施…

项目自测

项目二城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境

任务一认识城市轨道交通客运服务标志

情景导入

知识链接

一、位置标志

二、导向标志

三、安全标志

四、综合信息标志

任务实施

任务二熟悉城市轨道交通客运设施设备

情景导入

知识链接

一、基础设施设备

二、电梯设施设备

三、票务设施设备

四、导乘设施设备

五、问询服务设施设备

六、列车设施设备

七、其他设施设备

任务实施

任务三了解城市轨道交通乘车环境

情景导入

知识链接

一、车站环境

二、车厢环境

任务实施

项目自测

项目三 城市轨道交通客运服务礼仪

任务一 掌握仪容礼仪和服饰礼仪

情景导入

知识链接

一、仪容礼仪

二、服饰礼仪

任务实施

任务二 掌握仪态礼仪

情景导入

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一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、走姿礼仪

四、蹲姿礼仪

五、手势礼仪

六、微笑礼仪

任务实施

任务三掌握沟通礼仪

情景导入

知识链接

一、沟通礼仪的要求

二、问询服务礼仪

三、电话服务礼仪

四、客运服务沟通技巧与禁忌

任务实施

项目自测

项目四 城市轨道交通车站服务

任务一导乘服务和厅巡服务

情景导入

知识链接

一、导乘服务

二、厅巡服务

任务实施

任务二票务服务

情景导入

知识链接

一、票务服务的类型

二、票务服务常见问题及其处理方法

任务实施

任务三安检服务

情景导入

知识链接

一、安检员的职责

二、安检服务的主要内容

……

任务二 熟悉客运服务质量监督与评价

情景导入

知识链接

一、客运服务质量监督

二、客运服务质量评价

任务实施

项目自测

参考文献

本书按照轨道交通客运服务岗位的实际工作需要展开编写，系统、全面地讲述了城市轨道交通客运服务的相关知识。全书共分为七个项目，每个项目又分为若干任务，通过任务方式引导学生学习，主要内容包括城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通客运服务礼仪、站厅服务、车站票务及进/出闸服务、站台服务、乘客投诉处理与城市轨道交通客运服务质量。