正版现货新书 客户管理 9787811353174 陈俊宁
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作者陈俊宁
出版社暨南大学出版社
ISBN9787811353174
出版时间2009-10
装帧平装
开本16开
定价23元
货号5587741
上书时间2024-10-06
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商品详情
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前言
商品简介《客户管理》认知客户管理；客户开发管理；客户分层管理；客户满意管理；客户售后服务管理等。《客户管理》设置了精选案例、复习思考题、工作任务训练和补充阅读等众多具有特色的栏目设计，既体现了高职教育的特色，也有利于高职的教学和学习。
目录
总序
前言
任务一认知客户管理
1.1客户管理观念的产生原因
1.2客户管理的概念
1.3客户管理的理论基础——关系营销
1.4客户管理岗位和职责描述
任务二客户开发管理
2.1了解客户
2.2界定客户
2.3开发客户
任务三客户分层管理
3.1客户差异分析
3.2大客户销售策略
任务四客户满意管理
4.1认知客户满意
4.2培养客户满意
4.3如何处理客户投诉
任务五客户忠诚管理
5.1认知客户忠诚
5.2忠诚客户的培养
5.3预防客户流失
任务六客户售后服务管理
6.1客户售后服务管理
6.2售后服务核心原则
任务七认知CRM
7.1CRM的产生与发展
7.2CRM的概念与作用
7.3CRM的管理目标与系统组成
7.4CRM实施的关键因素及步骤
7.5电子商务时代的CRM
附录：客户管理表格
参考文献
内容摘要
（七）客户投诉管理专员的岗位工作职责
（1）负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
（2）负责对客户投诉案件进行登记，如客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等。
（3）负责检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门。
（4）负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查。
（5）协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作，填制由客户服务部统一印制的“投诉统计报表”。
（6）负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。
（7）负责客户退、换货手续的办理。
（8）负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门。
（9）负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况。
（10）负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。
（八）客户经理的岗位工作职责
1．基本工作
（1）了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助其思考策略发展。
（2）主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见。
（3）协助客户专员合理安排工作，为客户专...
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