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正版现货新书客户关系管理 9787302247579 林建宗

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作者林建宗

出版社清华大学出版社

ISBN9787302247579

出版时间2010-10

装帧平装

开本16开

定价39元

货号6759326

上书时间2024-10-06

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 目录
第1章客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的发展历程
1.1.1 CRM的发展历程
1.1.2 CRM技术系统的发展历程
1.2 CRM的驱动因素
1.2.1 客户驱动因素
1.2.2 市场竞争驱动因素
1.2.3 企业驱动因素
1.2.4 技术驱动因素
1.2.5 理论驱动因素
1.3 CRM的内涵及功能
1.3.1 客户及客户关系
1.3.2 CRM的定义
1.3.3 CRM的内涵
1.3.4 CRM的功能
1.4 CRM的未来趋势
1.4.1 CRM的管理理念
1.4.2 CRM的技术应用
1.4.3 CRM的应用市场
复习思考题

第2章 CRM的相关理论
2.1 关系营销理论
2.1.1 市场营销观念的演变
2.1.2 关系营销的基本概念
2.1.3 关系营销的市场模型
2.1.4 关系营销的实施策略
2.2 客户价值理论
2.2.1 客户让渡价值的内涵
2.2.2 客户让渡价值的特点
2.2.3 客户总购买价值
2.2.4 客户总购买成本
2.3 客户生命周期理论
2.3.1 客户生命周期的阶段划分
2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征
2.3.3 客户生命周期的基本模式
2.3.4 客户终身价值
2.4 4Ps营销理论
2.4.1 4Ps营销理论简介
2.4.2 4Ps营销理论的意义
2.4.3 4Ps营销理论的评价
2.5 4Cs营销理论
2.5.1 4Cs营销理论简介
2.5.2 4Cs营销理论的意义
2.5.3 4Cs营销理论的评价
2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系
2.6 4Rs营销理论
2.6.1 4Rs营销理论简介
2.6.2 4Rs营销理论的意义
2.6.3 4Rs营销理论的评价
2.7 其他营销新观念
2.7.1 需求创造观念
2.7.2 绿色营销观念
2.7.3 文化营销观念
2.7.4 整体营销观念
复习思考题

第3章 CRM的战略制定
3.1 企业战略管理
3.1.1 企业战略管理的概述
3.1.2 战略管理的一般过程
3.2 CRM战略
3.2.1 CRM战略的内涵
3.2.2 CRM战略选择的思考
3.2.3 CRM战略的一般过程
3.3 CRM的战略环境与目标
3.3.1 CRM战略的外部环境分析
3.3.2 CRM战略的内部环境分析
3.3.3 CRM战略的远景和目标
3.4 CRM战略的实施与评价
3.4.1 CRM的客户战略
3.4.2 CRM战略的实施
3.4.3 CRM战略实施的评价
3.5 CRM战略的核心活动
3.5.1 客户智能管理
3.5.2 客户交易管理
3.5.3 客户服务管理
3.5.4 客户生命周期管理
复习思考题

第4章 CRM的关键环节
4.1 客户细分方法
4.1.1 客户细分的概念
4.1.2 客户细分的基本方法
4.1.3 客户细分的策略建议
4.2 客户互动管理
4.2.1 客户互动管理的概念
4.2.2 客户互动的有效性管理
4.2.3 客户互动营销能力
4.2.4 客户抱怨与服务补救
4.3 客户满意管理
4.3.1 客户满意的概念
4.3.2 客户满意的影响因素
4.3.3 客户满意度的评价方法
4.3.4 提高客户满意度的途径
4.4 客户忠诚管理
4.4.1 客户忠诚的概念
4.4.2 客户忠诚度的度量方法
4.4.3 提高客户忠诚度的要点
4.4.4 客户忠诚计划
4.5 客户流失管理
4.5.1 客户流失的概念
4.5.2 总体判断及原因分析
4.5.3 客户挽留的基本策略
4.5.4 流失管理的流程要点
复习思考题

第5章 CRM的项目实施
5.1 CRM项目实施概述
5.1.1 CRM实践的含义
5.1.2 CRM项目与CRM实践
5.1.3 CRM项目的实施目标
5.1.4 CRM项目的实施原则
5.2 CRM项目实施方法
5.2.1 CRM项目实施环节
5.2.2 CRM项目实施要点
5.2.3 选择CRM产品方案
5.3 CRM项目实施模式
5.3.1 CRM项目实施组织架构
5.3.2 CRM项目实施工作模式
5.3.3 选择CRM实施顾问机构
5.4 CRM的项目管理
5.4.1 项目管理的一般概念
5.4.2 CRM项目管理的特点及核心
5.4.3 CRM项目管理的具体内容
5.5 CRM项目的主要问题
5.5.1 思想问题
5.5.2 管理问题
5.5.3 技术问题
复习思考题
……
第6章 CRM的流程设计
第7章 CRM系统
第8章客户服务中心
第9章数据分析与商业智能
第10章 CRM与其他系统的整合
第11章 CRM的绩效评价
参考文献

内容摘要
    控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施、使进度与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进是很好重要的。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。项目控制涉及多个方面，重点是进度控制、成本控制和变更控制。

     （1）项目进度控制：依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制，确保项目如期完成。有效进度控制的关键是控制项目的实际进度，及时、定期地将实际进度和计划进度进行比较，发现偏差后立即采取必要的纠正措施。其内容包括，对造成进度变化的因素施加影响，确保得到各方认可；查明进度是否已经发生变化；在实际变更发生时进行管理；进度控制应与其他控制进程紧密结合，并贯穿于项目始终。

     （2）项目成本控制：项目组织为保证在变化条件下实现其预算成本，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方法，对项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行比较、检查、监督、引导和纠正，尽量使项目的实际成本控制在预算范围内的管理过程。项目成本控制是以各项工作的成本预算、成本基准计划、成本绩效报告、变更申请和项目成本管理计划为依据，用成本变更控制系统、绩效测量、补充计划编制等方法进行的。

     （3）项目变更控制：变更控制的目的并不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。CRM项目的变更控制与管理主要包括两个方面，一是企业内外部的变化对CRM系统所提出的变更需求，例如项目实施范围、具体业务需求变化等，将对项目进度和成本控制带来影响；二是CRM项目实施导致企业业务流程和组织结构的变化，以及对企业原有利益格局的调整。这两个方面的变更是一个项目调整和适应的过程。

     6.CRM项目质量管理

     CRM项目质量管理的目的很明确，就是要确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理通常是很多项目团队所不太重视的。CRM项目质量管理主要包括三个过程。

     （1）质量计划编制：包括确认与项目有关的质量标准及其实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个cRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成，为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息等。

     ……

精彩内容
《客户关系管理》围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线，阐述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用，着重CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。全书较为系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智能以及绩效评价CRM和其他应用系统的集成整合等相关内容。《客户关系管理》力求内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合。

《客户关系管理》适用于应用型高等院校的电子商务、市场营销、企业管理以及其他经济管理类专业的专科和本科的教学，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。