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正版现货新书汽车售后服务实务 9787568296878 孙小东，丁扬志主编

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作者孙小东，丁扬志主编

出版社北京理工大学出版社有限责任公司

ISBN9787568296878

出版时间2021-04

装帧平装

开本16开

定价72元

货号11221828

上书时间2024-10-05

黎明书店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 目录
项目一  汽车售后服务概述
  任务一  汽车售后服务的意义
    一、售后服务的基本概念
    二、售后服务发展现状及未来前景
  任务二  汽车售后服务企业岗位分新
    一、售后服务组织结构
    二、售后服务岗位描述
  任务三  汽车售后服务的礼仪规范
    一、礼仪在服务中的重要作用
    二、个人仪容仪表
    三、饰品佩戴礼仪
    四、仪态礼仪
项目二  保养车辆的服务流程
  任务一  车辆定期保养的目的和意义
    一、车辆定期保养的目的
    二、车辆定期保养的周期
    三、车辆定期保养项目
  任务二  车辆定期维护的服务流程
    一、预约管理
    二、客户接待
    三、估价制单
    四、客户关怀
    五、质量控制
    六、交车服务
    七、跟踪回访
  任务三  车辆保养的常识
    一、汽车外观的维护与保养
    二、轮胎的基本常识及保养
    三、润滑油的基本常识及保养
项目三  维修车辆的接待服务
  任务一  维修车辆的接待服务核心流程
    一、维修车辆的接待服务流程
    二、问诊及故障诊断
    三、接车问诊技巧
    四、汽车常见故障及应答维修技巧
  任务二  维修服务质量管理
    一、汽车维修质量与汽车维修质量检验
    二、提高汽车维修质量管理
    三、售后维修车辆返修管理制度及流程
  任务三  维修增项的处理
    一、什么是维修增项
    二、维修增项的处理流程
    三、维修增项注意事项
    四、维修增项应对话术
    五、交通运输部《机动车维修管理规定》
项目四  质保车辆的维修服务
  任务一  质保车辆的索赔
    一、什么是索赔
    二、质保车辆保修索赔流程
    三、索赔旧件的管理
  任务二  “三包”法
    一、国家汽车“三包”政策内容分析
    二、汽车质保期
  任务三  汽车召回管理
    一、汽车召回的目的
    二、汽车召回常见的缺陷形式
    三、汽车召回和“三包”的区别
    四、汽车召回的作业流程
    五、汽车召回制度解读
  附则
项目五  事故车辆维修服务
  任务一  汽车保险概述
    一、汽车保险的基本知识
    二、汽车保险原则
    三、汽车保险险种分析
    四、汽车投保应注意的问题
  任务二  事故车辆服务流程
    一、车辆保险理赔程序
    二、事故车辆服务流程
项目六  客户满意与客户关系管理
  任务一  客户满意度管理
    一、客户满意与客户满意度
    二、客户满意度管理
  任务二  客户投诉及服务补救
    一、客户投诉及服务补救的概述
    二、客户投诉处理与流程
  任务三  售后市场活动
    一、汽车后市场现状
    二、汽车市场活动策划理念及原则
参考文献

内容摘要
任务一汽车售后服务的意义
一、售后服务的基本概念
汽车售后服务是指与汽车产品相关的服务的集合，具体从两方面说，广义的汽车售后服务是指汽车商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、供应商以及以汽车为服务对象的各类服务商为客户所拥有的汽车提供的全方位、全过程服务。狭义来说，汽车售后服务主要包括六大部分：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。而我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。随着汽车的日益普及，市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。而我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，从而使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以辉煌地发展。因此，对我国汽车售后服务业的发展进行综合分析研究已经刻不容缓。汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式；另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店(见图1-1）、汽车换油中心、汽车美容店。汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。除此之外，还有一种经销商争相发展的经营模式，是只提供整车销售（Sale)和售后服务(Service)的标准店，与传统4S店相比，少了零配件(Sparepart)和信息反馈(Survey)的功能，是4S店的二级网点，又叫二级经销商。与传统4S店相比，其成本低廉，能够很好地辐射三四线城市，主要售后项目为车辆的日常维护保养，对于车辆严重事故修复技术不足。广本2S店如图1-2所示。汽车4S店是由汽车生产企业或其销售公司与经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车营销活动的专营店。经销商按照汽车生产企业或销售总公司的要求建立展示厅、统一标识，按照生产企业的管理和服务标准向顾客提供服务，其汽车售后服务顾问的工作内容如下：
……

精彩内容
     本书结合我国当前汽车4S店售后服务的实际情况和最新职业教育理念，根据服务顾问的工作特点，将全书设计为汽车4S店保养车辆服务、故障车辆服务、质保汽车的索赔服务、事故车辆的保险协赔服务、客户关系管理五个服务核心内容。本书模拟4S店服务顾问的工作场景，把各个内容知识点变更为工作中出现的任务，将单纯的知识点学习转变为对任务工单式学习和探索。同时，本书配有服务顾问不同工作场景的视频，这也是本书的一大量点和特色。
    本书适合于高等职业院校、中职院校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务顾问和对汽车服务感兴趣的读者阅读参考。