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作者巩小定

出版社中华工商联合出版社

ISBN9787515838540

出版时间2024-03

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

定价58元

货号R_15488811

上书时间2024-05-05

黎明书店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 基本信息
书名:服务决定一切
定价：58.00元
作者:巩小定
出版社：中华工商联合出版社
出版日期：2024-03-01
ISBN：9787515838540
字数：
页码：
版次：
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
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制胜的秘密武器轻松提升你的业绩尽职尽责服务至上拿来就能用的服务指导手册
内容提要
在未来，所有行业都是服务业！本书分别从如何培养服务意识、如何建立服务态度、如何抓住服务细节、如何设计与创新服务，以及如何处理服务中的投诉和如何打造服务中的礼仪等六个方面入手，全面阐述了服务的理念以及如何做好完美服务，并辅以大量翔实具体的案例进行说明，有利于服务岗位的人员更好地理解服务，更好地指导自己的实践，提升服务的质量，从而为企业和个人赢得更好的竞争力。
目录
意识，决定了服务的境界时刻准备着，为顾客服务 002满意，是服务的标准 005免费服务与地位相当 008服务人员的字典里没有“不” 011服务没有前台和后台之分 015从“要我服务”到“我要服务” 019喜欢，让服务变得心甘情愿 023服务没有好，只有更好 027真心的服务，源自责任 030顾客真的需要，才是好的服务 034态度，决定了服务的温度想顾客之所想，急顾客之所急 040聪明的人，会听顾客说话 044怀着感恩的心，感谢顾客 047微笑，是一种无形的友爱 050没人拒绝得了真诚的服务 054顾客离开，不意味着服务结束 057用一点耐心，赢得亿点肯定 060尊重顾客，就是尊重自己 064服务的本质，是服从 067热情周到，让服务传递温度 072细节，决定了服务的成败将顾客的姓名牢记心间 078将“你们”变为“我们” 082为你的顾客准备“专属档案” 086记住一些特殊的日子 090让等待的时间变得短一些 094别让坏习惯，扫了顾客的兴 097留意顾客的一言一行 101从一件件小事中，挖掘服务契机 105顾客不同，服务也应不同 109礼仪，决定了服务的质量你的谈吐，隐藏着你的态度 116优美的站姿，令你更专业 120昂首挺胸，走出气质与魅力 124蹲、坐不动，也有讲究 127名片虽小，却藏着大礼仪 132得体的接待，让顾客宾至如归 135你的形象，是公司的缩影 138设计与创新，决定了服务的高度以“适度”代替“殷勤” 142打造一套标准化的服务流程 146将互联网思维运用到服务中 150让顾客觉得自己“与众不同” 153令人着迷的“特权”服务 157惊喜，是服务必不可少的点缀 160拒绝“说服”，让顾客自己体验 163将无形的服务“可视化” 167顾客是上帝，更是家人 170顾问式服务，让“务”超所值 173危机处理，决定了服务的满意度倾听，让顾客发泄出情绪 178以感激之心，对待顾客的投诉 182遇到投诉，道歉为先 186永远不要推卸责任 191处理投诉要及时，再及时 194置身“事”外，与顾客共情 198主动挖掘顾客的潜在不满 201站在集体的立场，处理不满 205有效沟通，可以解决90%的矛盾 210处理投诉，没有终点 214
作者介绍
巩小定经济师、会计师、物流师。国内某集成电路装备上市公司事业群(BG)战略与人力副总裁。主要从事集团管控、战略管理、预算管理、供应链管理等方面的研究。拥有十年生产运营与供应链管理经验，十年集团管控经验。曾主导建立基于核心竞争力构建的战略管理模型、战略性预算管理体系、采购战略管理框架。
序言