全新正版现货 话务技师:国家二级 9787563517763
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作者通信行业职业技能鉴定指导中心编
出版社北京邮电大学出版社
ISBN9787563517763
出版时间2008-06
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数257页
字数99999千字
定价58元
货号R_3824809
上书时间2024-01-17
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商品详情
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基本信息
书名:话务技师:国家二级
定价：58.00元
作者:通信行业职业技能鉴定指导中心编
出版社：北京邮电大学出版社
出版日期：2008-06-01
ISBN：9787563517763
字数：368000
页码：257
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
内容提要
《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。
目录
部分 职业认知章 职业概况节 概述一、概念二、客户服务中心的特点三、客户服务中心的功能四、呼叫中心的构成及关键技术五、呼叫中心的发展趋势第二节 话务员职业要求一、职业描述二、职业素质要求三、职业技能要求四、职业知识要求第三节 话务员职业生涯规划一、职业生涯规划二、职业生涯设计的一般原则三、话务员的职业发展道路第二部分 服务技能第二章 服务意识节 概述一、什么是品牌服务意识二、品牌服务意识的要素第二节 品牌服务意识一、始终如一尊重关注客户二、设身处地用心理解客户三、高效快捷响应客户需求四、全心全意解决客户问题五、稳定持续提供优质服务第三章 服务质量节 概述一、全面质量管理的含义二、客户服务在全面质量管理中的作用三、客服中心内部质量管理的特点四、客服中心质量管理的原则五、休哈特一戴明环(PDCA循环)第二节 服务质量的评定方法一、服务质量的评定方法二、电信服务质量的评定方法第三节 用户满意度测评一、全面可感知质量模型二、用户满意度模型三、用户满意度测评第四章 服务补救节 概述一、服务补救的含义二、服务补救产生的背景第二节 服务失误一、服务失误的成因二、服务失误识别模型第三节 服务补救一、理解服务补救二、服务补救管理体系……第三部分 营销技能第四部分 运营与管理技能
作者介绍
序言
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【封面】
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