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全新正版现货前厅服务实务 9787030476616

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北京丰台

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作者封宇主编

出版社科学出版社

ISBN9787030476616

出版时间2016-03

版次1

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

定价25元

货号R_8715373

上书时间2024-01-17

黎明书店

十四年老店

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商品详情

品相描述：全新

商品描述: 基本信息
书名:前厅服务实务
定价：25.00元
作者:封宇主编
出版社：科学出版社
出版日期：2016-03-01
ISBN：9787030476616
字数：
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐

内容提要
《前厅服务实务(情商+智商双线并行创新教材)》设计理念先进，以就业为导向，根据行业专家对前厅服务管理所涵盖的岗位群进行的任务职业能力分析，以前厅服务管理应具备的岗位职业能力为依据，紧密结合当前饭店前厅各岗位的技能要求，确定各工作模块和内容。全书共分为3个模块9个项目，分别为基础知识(初识前厅部、前厅部组织结构及岗位要求)、前厅基层服务(预订服务、礼宾服务、接待服务、住店服务、离店服务)、前厅中高层服务与管理。
目录
模块一基础知识项目一初识前厅部任务一了解前厅部的概念、地位、功能与任务一、前厅部的概念二、前厅部的地位与功能三、前厅部的工作任务任务二了解前厅部人员的素质要求一、前厅部工作的特点二、前厅部人员的素质要求项目小结EQ总结练习题项目二前厅部组织结构及岗位要求任务一认识前厅部的组织结构一、前厅部组织结构二、前厅部组织结构设置的形态任务二认识前厅部的岗位要求项目小结EQ总结练习题模块二前厅基层服务项目三预订服务任务一预订前准备一、客房类型与床的类型二、房价的种类三、预订员的基本要求任务二预订客房一、电话预订二、传真预订三、网络预订四、合同订房任务三常见预订问题的处理一、预订确认二、取消预订三、更改预订四、超额预订五、婉拒预订项目小结EQ总结练习题项目四礼宾服务任务一认识迎送服务一、迎宾服务简介二、工作要求三、服务流程任务二认识行李服务一、行李服务简介二、工作要求三、服务流程四、常见对话任务三认识行李寄存及委托代办服务一、行李寄存服务简介二、服务流程三、委托代办服务任务四认识“金钥匙”服务一、“金钥匙”概述二、“金钥匙”的任职资格和素质要求三、“金钥匙”服务项目项目小结EQ总结练习题项目五接待服务任务一接待准备一、熟悉接待处的基本资料二、排房前的准备资料任务二掌握接待服务的程序一、散客(vIP除外)的入住登记程序二、VIP、团队等宾客的入住登记程序任务三处理接待服务常见问题一、换房二、离店日期变更三、宾客不愿翔实登记四、宾客抵店入住时，发现房间己被占用五、押金数额不足六、宾客离店时带走客房内物品项目小结EQ总结练习题项目六住店服务任务一认识总机服务一、总机房的设备二、总机服务的基本要求三、总机服务项目与工作程序标准任务二认识商务中心服务一、商务中心概述二、收发传真服务三、中英文打字服务四、复印装订服务任务三认识其他服务一、口信、留言服务二、委托代办服务项目小结EO总结练习题项目七离店服务任务一认识散客结账服务一、散客结账工作流程二、付款方式的种类任务二认识团队结账服务一、团队结账工作流程二、支票知识任务三特殊情况的处理一、逃账处理二、漏账处理三、逾时结账的处理四、甲客人的账由乙客人支付情况的处理五、结账时客人投诉的处理项目小结EO总结练习题模块三前厅中高层服务与管理项目八服务任务一处理突发事件一、停电的处理二、发生打架斗殴事件的处理三、发生被困电梯事件的处理四、发生抢劫的处理五、失窃的处理六、发生旅客死亡事件的处理七、发生刑事案件和恶性事故的处理八、对客人逃账的处理九、处理客人遗留物(以客房遗留为例)十、对不受欢迎的人的处理十一、客人损坏酒店财物的处理任务二处理客人投诉一、投诉的概念及客人投诉的因素二、客人与酒店经常产生纠纷的问题三、客人投诉的分类四、处理投诉的基本原则五、处理投诉的程序六、处理客人投诉的具体措施任务三建立客史档案一、酒店客史档案的功能二、客史档案的基本内容三、客史档案的建立项目小结EO总结练习题项目九督导管理任务一培训员工一、培训的作用二、培训工作的原则三、培训的方式和要求四、培训的计划及实施任务二考核员工一、考核的原则二、考核的目的三、考核的依据四、考核的方法项目小结EQ总结练习题参考文献
作者介绍

序言