全新正版现货 供电服务典型案例汇编:2015版 9787512398986
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作者国网河南省电力公司组编
出版社中国电力出版社
ISBN9787512398986
出版时间2016-11
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数184页
字数99999千字
定价29元
货号R_8866151
上书时间2024-01-13
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商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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基本信息
书名:供电服务典型案例汇编:2015版
定价：29元
作者:国网河南省电力公司组编
出版社：中国电力出版社
出版日期：2016-11-01
ISBN：9787512398986
字数：147000
页码：184
版次：1
装帧：平装
开本：大32开
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编辑推荐
本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。
内容提要
为了让公司系统广大干部员工对照供电服务事件，反思自身问题，我们编写了此书。本书主要内容包括：营业类、服务类、停送电类等投诉案例，后还列出了十个服务案例。每个案例都包括：事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理，具有非常高的参考价值。本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。
目录
章营业类投诉1案例1：装表收费出差错客户不满遭投诉2案例2：现场服务欠考虑电表装拆不规范4案例3：擅自收费不汇报管理监督不到位6案例4：申请新装迟迟未安装工作疏忽超时限8案例5：申请新装电能表超出时限未办理10案例6：信息录入不及时导致客户多交费12案例7：申请录入不及时业扩报装超时限14案例8：欠费停电不通知客户不满引投诉16案例9：未及时处理漏抄引客户重复投诉18案例10：估抄电量被处罚客户投诉没商量21案例11：未抄电表拒不承认引发客户重复投诉23案例12：更换电表问题多违规行为必查处26案例13：长期漏抄未发现客户不满遭投诉28案例14：错抄电表假回复遭到客户真投诉30案例15：反复抄错电能表客户不满惹投诉33案例16：承诺退补电量未兑现引发重复投诉教训深35案例17：抄错电量太离谱客户不满遭投诉37案例18：发错电费通知单错缴电费引投诉39案例19：错误电价久未纠客户不满惹投诉41案例20：校表工作太懈怠结果迟迟未答复43第二章服务类投诉45案例21：解答咨询欠考虑遭受投诉教训深46案例22：态度生硬毁形象惹怒客户遭投诉48案例23：欠费复电不规范态度强硬惹投诉50案例24：客户质疑未解答态度不好遭投诉52案例25：客户反映态度差语气强硬惹不满54案例26：惹怒客户遭投诉控制情绪更重要56案例27：没有零钱不找零态度不好引投诉58案例28：客户跑来办业务相互推诿不应当60案例29：疏忽大意看错数推诿客户不应当62案例30：受理业务态度差语气强硬惹不满64案例31：客户信息查不到工作失误不应该66案例32：服务需及时沟通玩笑引客户投诉69案例33：客户缴费停车难保安态度问题引投诉71案例34：增容咨询态度差惹怒客户遭投诉73案例35：营业厅未按时营业频繁遭客户投诉75案例36：工作不按时营业客户不满意投诉78案例37：工作时间不在岗管理制度需加强80第三章停送电类投诉83案例38：抢修人员脾气急故障升级遭投诉84案例39：抢修服务态度差惹怒客户遭投诉86案例40：工作失误停错电客户不满遭投诉88案例41：抢修通电超时限无人联系惹投诉90案例42：检修停电遭投诉牢记责任是关键92案例43：抢修人员推责任相互推诿惹投诉94案例44：抢修人员太随意情绪急躁惹投诉96第四章举报99案例45：电工胆大乱收费解聘法办没商量100案例46：估抄电费入私囊处罚解聘没商量102案例47：工作之便谋私利退赔罚款丢工作104案例48：私自接电不装表以电谋私受处罚106案例49：农电工私自改表乱收费管理混乱108案例50：违约用电不应该贪图私利被开除110第五章优秀服务案例113案例51：服务客户为宗旨绿色通道解忧难114案例52：马虎大意交错费及时服务暖人心116案例53：电量突增引疑惑都是冰箱惹的“祸”118案例54：降雨漏进配电房供电人员巧除患120案例55：电量突增疑表计耐心解释解误会122案例56：供电抢修快又好危重病人保平安124案例57：巧解“带电水”排除危险源126案例58：夜深了心暖了128案例59：特定服务暖人心空巢老人认亲人130案例60：情系三农心连百姓132附录135附录A《国家电网公司供电服务“十项承诺”》136附录B《国家电网公司员工服务“十个不准”》138附录C《国家电网公司调度交易服务“十项措施”》139附录D《国家电网公司供电服务质量标准（Q/GDW 1403—2014）》141附录E国家电网公司供电客户服务提供标准（Q/GDW 1581—2014）国家电网公司供电客户服务提供标准148
作者介绍
本书作者是国网河南省电力公司技培中心教师，国家电网公司劳动模范、国家电网公司技术专家，长期从事电力营销课题研究和教学工作，有非常丰富的实践经验，搜集整理大量的案例资料。
序言
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【封面】
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