IBM观点

图书标准信息

• 作者 郭蓓、弗斯 译
• 出版社 华夏出版社
• 出版时间 2003-09
• 版次 1
• ISBN 9787508032610
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 321页

【内容简介】

　　可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与《IBM观点》中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。

【作者简介】

　　BryanFoss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网络站点和移动电子商务）。

【目录】

第一部分客户关系管理及客户的基本知识

1客户关系的定义和本质

2整合客户数据实施CRM战略

3CRM战略数据分析

4数据提炼和数据存储

5分析要求

第二部分战略与技术

6共享价值链中的客户信息

7客户管理系统的一体化

8智能供应链

9客户价值管理（CVM）

10无线客户管理

11智能卡