微瑕医院窗口服务
￥ 10 4.0折 ￥ 25 全新
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作者诸任之 著
出版社化学工业出版社
ISBN9787122156235
出版时间2013-03
版次1
装帧精装
开本16开
纸张胶版纸
页数138页
字数99999千字
定价25元
货号2170-9787122156235
上书时间2024-11-02
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商品详情
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基本信息
书名:医院窗口服务
定价：25元
作者:诸任之 著
出版社：化学工业出版社
出版日期：2013-03-01
ISBN：9787122156235
字数：100000
页码：138
版次：
装帧：精装
开本：大32开
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编辑推荐
新观点、新思路、新的解决办法带来新的医患关系。
内容提要
各医院开展患者满意度调查，可促进医院文化建设，强化内部管理，推动医院全面发展，为患者提供满意的医疗服务。本书为此也提供了一些具体窗口服务标准方面的思路，争取把“以病人为中心”的服务落实实处，真正让老百姓得到实惠及满意的服务。同时医院要设计人性化的考核机制，让医院员工在努力达标的过程中体会到良好服务带来的收益。
目录
一、医院窗口1. 什么是医院窗口2. 医院窗口服务的特征3. 窗口服务沟通的重要性4. 木桶理论5. 关键时刻二、信任关系1. 医患双方彼此信任吗？2. 改变不了别人，请改变自己3. 医方正在改变三、以病人为中心1. 医学模式的转变2. 什么是以病人为中心3. 逆反心理4. 假如我是病人四、换位思考1. 病人已经不是那个病人了2. 病人的权利五、了解你的患者和家属1. 专业背景的差别2. 精神状态的差别3. 时间成本4. 人员素质六、什么是服务1. 服务的特征2. 服务的春夏秋冬3. 服务的质量4. 病人的需求七、如何“快速”1. 排队的现状2. 病人多是好事还是坏事？3. 期望理论和焦虑心态4. 走出去八、如何准确1. 说的准确就够了吗？2. 遵医行为的背后3. 有效沟通的模式4. 有效沟通过程中的注意事项九、友善的态度1. 什么是态度好？2. 沟通的三要素3. 语言的作用4. 声音的作用5. 肢体语言的作用6. 理解和运用肢体语言十、耐心的指导1. 老龄化社会2. 沟通方式3. 书面沟通和宣传信息4. 电话沟通5. 短信和电子邮件6. 健康教育和病友会十一、从90%到社会评价1. 什么是顾客满意2. 90%重要吗？3. 什么是顾客忠诚十二、医疗机构的社会营销1. 媒体的作用2. 医方的责任3. 社会营销4. 医方和媒体加强沟通后记参考文献和资料
作者介绍
1997年毕业于原上海第二医科大学 临床医学本科 2009年毕业于上海财经大学--美国韦伯斯特大学工商管理硕士做过两年外科医生，也从事过医药销售、销售管理及销售培训等工作对于医院的情况及人际沟通的技能都有所了解2008年至今为国内20余个城市的200多家医院进行过医院窗口服务培训，得到医院管理者及相关人员的认可。
序言
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【封面】
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