微瑕361度水晶管理--做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者
￥ 11.78 3.1折 ￥ 38 全新
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作者许乃威,李文香,雷扬,周力之,葛舜卿,郭静 编
出版社华艺出版社
ISBN9787802520615
出版时间2011-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数205页
字数99999千字
定价38元
货号3221-9787802520615
上书时间2024-06-13
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商品详情
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基本信息
书名:361度水晶管理--做简单、快乐、高效的客户中心运营管理者
定价：38元
作者:许乃威,李文香,雷扬,周力之,葛舜卿,郭静 编
出版社：华艺出版社
出版日期：2011-10-01
ISBN：9787802520615
字数：165000
页码：205
版次：
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
看过电影《十月围城》的人都能看到这样一个事实——为了共同目标而努力的人，可以有着不同的驱动力。或者有着不同的献身原因。虽然这些原因可以和目标一点关系都没有，但是被激发了出来，点燃了。“李宇春”是为了给父亲报仇；“巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾；“谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇；赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严；乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人。这一切看起来是多么的可笑。没有一个人是为了革命，但是都确确实实为了革命而献身了。 这说明了什么？ 管理就是组织一群人一起达成目标。关键在于怎么组织那群人，用什么方法去达成目标，是否能够开启每个人的驱动力，是否有有效的方法保证这种驱动力的持久性 管理是实践，纸上谈兵行不通。 许多中基层管理者在成长的过程当中都会遇到许多实际的问题。比较典型的问题有： 不得其门而入。有追求，也有成长的愿意，但总是找不到门道 怨天尤人。经历过一些事业上的挫折，抱怨多于总结改进 急于求成。静不下来、慢不下来，无暇思考，缺乏总结。一直看似在前行，实际是原地踏步 随波逐流。被动成长、随波逐流，久而久之变成一只温水里的青蛙 思多于行。想得多，做得少，或是说得多，做得少
内容提要
为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面： 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。 指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。 ·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。 ·确保产出以及投资所带来的收益。其中“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”(cc—CMM一0C)包含的“cc—DEMOl系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化，运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。通过呼叫中心运营机构能力’成熟度标准(CC—CMM一0C)认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征！
目录
序言前言第1篇 管理思维创新篇 1、自建式呼叫中心，将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心 2、吉祥馄饨：传统小吃与现代呼叫中心的邂逅 3、房地产离呼叫中心有多远?——蓝光地产自建呼叫中心的思考 4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨 5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心 6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来 7、全业务时代运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司 8、集中运营出效率管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目 9、移动互联网服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心 10、携程呼叫中心的传奇演变第2篇企业文化创新篇 11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心 12、以文化凝聚员工合力 以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设． 13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设……编者的话
作者介绍
王鲁捷：资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授，南京行为科学学会会长，cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖：管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。 近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇，获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。
序言
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【封面】
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