终极问题：创造好利润，促进真成长

图书标准信息

• 作者 [美]费雷德·赖克哈尔德 著；杨大蓉 译
• 出版社 商务印书馆
• 出版时间 2008-04
• 版次 1
• ISBN 9787100053945
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 213页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　哈佛商学院经管图书简体中文版的出版使我十分高兴。2003年冬天，中国出版界朋友的到访，给我留下十分深刻的印象。当时，我们谈了许多，我向他们全面介绍了哈佛商学院和哈佛商学院出版公司，也安排他们去了我们的课堂。从与他们的交谈中，我了解到中国出版集团旗下的商务印书馆，是一个历史悠久、使命感很强的出版机构。后来，我从我的母亲那里了解到更多的情况。她告诉我，商务印书馆很有名，她在中学、大学里念过的书，大多都是由商务印书馆出版的。联想到与中国出版界朋友们的交流，我对商务印书馆产生了由衷的敬意，并为后来我们达成合作协议、成为战略合作伙伴而深感自豪。
　　哈佛商学院是一所具有高度使命感的商学院，以培养杰出商界领袖为宗旨。作为哈佛商学院的四大部门之一，哈佛商学院出版公司延续着哈佛商学院的使命，致力于改善管理实践。迄今，我们已出版了大量具有突破性管理理念的图书，我们的许多作者都是世界著名的职业经理人和学者，这些图书在美国乃至全球都已产生了重大影响。我相信这些优秀的管理图书，通过商务印书馆的翻译出版，也会服务于中国的职业经理人和中国的管理实践。

【作者简介】

弗雷德·赖克哈尔德1977年加入贝恩公司，1982年成为公司合伙人，是客户忠诚度业务的创始人。他的咨询和研究工作包括帮助客户改进客户关系、雇佣关系等，同时帮助企业提高合伙人忠诚度，为企业获得杰出的经营效果作出了巨大贡献。并被《咨询》杂志列为全球25位*影响力

【目录】

前言
第一部分为什么终极问题有效
第一章良性利润、不良利润和终极问题
第二章如何测评成功
第三章客户净推介值如何推动企业成长

第二部分如何测评客户反馈．
第四章Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项
第五章为什么客户满意度调查失败
第六章测评的原则

第三部分为了成长做到更好
第七章制定赢得客户的战略
第八章兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织
第九章用倾听的方式发展推介型客户队伍
第十章一个目标，一个数字
附录ANPS和企业发展之间的关联性
附录B本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录
注释
致谢
作者简介