服务互动、顾客体验与服务管理逻辑

图书标准信息

• 作者 黎建新、刘洪深、何昊 著
• 出版社 经济管理出版社
• 出版时间 2016-07
• 版次 1
• ISBN 9787509644454
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 226页
• 字数 203千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　互动性是服务活动的重要特点之一。服务互动涉及顾客-顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动等多个层面。从上述三个层面出发，本书聚焦12个主题分析了服务互动对顾客服务体验、员工工作行为与服务组织的影响，并据此提出了相应的服务营销与管理策略建议。本书是国家自然科学基金面上项目（71172001）的研究成果。
　　《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》主要有以下特点：
　　一，研究内容的前沿性。本书所涉及的研究主题，如顾客兼容性、商业友谊、顾客组织社会化、服务人员外表吸引力，都是当前国际服务管理与营销研究中的前沿和热点问题。本书作者紧跟国际前沿，并结合国内行业发展情况对这些主题开展了深入分析。本书内容较全面地反映了当前服务互动研究的新进展。
　　二，研究内容的丰富性。本书基于顾客视角，不仅讨论了顾客一顾客互动、顾客一员工互动和顾客一组织互动的方式与内容，还进一步探讨了这些互动的影响与生成机理。本书共包括12个研究主题，这些主题间既相对独立，又彼此关联，体现了服务互动内容的多样性和丰富性。
　　三，研究内容的实践导向性。实践导向性是管理研究的使命之一。本书作者既强调从当前丰富的服务管理实践中洞察和提炼研究问题，也十分重视研究发现对现行服务管理实践的启示。本书涉及的12个研究主题都详细讨论了相应的管理启示，对于服务组织改善战略管理、服务质量管理、顾客关系管理、服务运营管理以及服务人力资源管理具有较重要的指导价值。

【作者简介】

　　黎建新，男，湖南岳阳市人，管理学博士，长沙理工大学经济与管理学院教授。先后毕业于湖南大学和武汉大学，香港城市大学商学院访问学者。主要讲授市场调研（本科）、营销管理（MBA）和管理研究方法（研究生，博士生）等课程。研究领域主要涉及战略营销、服务管理与营销以及消费者行为等。近年主持国家自然科学基金、教育部人文社科基金等研究项目10余项，在《Joumal of Business Ethics》、《营销科学学报》和《财政研究》等中外重要期刊上发表专业学术论文40余篇。兼任多个全国性专业学会的常务理事、理事等职，是多家企业的战略管理顾问。
　　
　　刘洪深，男，山东威海市人，管理学博士，长沙理工大学经济与管理学院副教授。先后毕业于湖南大学和武汉大学，香港城市大学商学院访问学者。主要讲授销售管理（本科）和营销管理（MBA/研究生）等课程。研究领域主要涉及品牌战略、服务营销等。近年主持国家社会科学基金等研究项目3项，在《南开管理评论》、《心理学报》等重要期刊上发表专业学术论文30余篇。为多家企业提供过营销咨询和管理培训工作。
　　
　　何昊，男，湖北宜昌市人，管理学博士，长沙理工大学经济与管理学院助理教授。先后毕业于山东大学和武汉大学，香港城市大学商学院访问学者。主要讲授市场调研、服务营销等课程。研究领域主要涉及服务管理与营销、消费者行为等。近年主持国家自然科学基金、教育部博士点基金等研究项目4项，在《管理世界》、《营销科学学报》和《Journal of Business Ethics》等重要中外期刊上发表专业学术论文10余篇。

【目录】

顾客与顾客的互动关系及其管理
服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评
服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较
共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究
服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究

顾客与员工的互动关系及其管理
服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响
商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响
员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角
顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角
微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角

顾客与组织的互动关系及其管理
顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验
从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究
参考文献