跨境电商客户服务

图书标准信息

• 作者 陈秀梅、冯克江 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2020-11
• 版次 1
• ISBN 9787115535351
• 定价 46.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 212页
• 字数 273千字

【内容简介】

本书包括十个项目，分别为项目一 认识跨境电商客户服务工作、项目二 认识平台基本流程、项目三 新客户开发（一）、项目四 新客户开发（二）、项目五 新客户开发（三）、项目六 老客户维护、项目七  售后服务（一） 、项目八 售后服务（二）、项目九 售后服务（三）、项目十 客户关系管理

【作者简介】

陈秀梅 作者简介：毕业专业是国际策略与经济学，留学英国，具有丰富的教学经验，专业基础知识扎实，英语语言基础好。已发表论文共7篇，主持课题2项，参与课题1项，参与《国际市场营销实务》省精品资源共享课建设1门，参与《进出口业务谈判》市级精品课建设1门，主持《国际市场营销（双语）》校级精品资源共享课1门。

【目录】

项目一 认识跨境电商客户服务 1
学习目标 1
导入案例 1
任务一 认识跨境电商客服工作 2
任务情景 2
任务分析 3
任务实施 3
1．1．1 了解跨境电商客服的工作范畴 3
1．1．2 具备从事跨境电商客服工作所需技能 8
任务二 了解跨境电商客户的特点 10
任务情景 10
任务分析 10
任务实施 11
1．2．1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点 11
1．2．2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪 18
任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧 21
任务情景 21
任务分析 22
任务实施 22
1．3．1 掌握促成交易的技巧 22
1．3．2 掌握说服客户的技巧 25
项目实训 26
项目二 认识主流跨境电商平台 27
学习目标 27
导入案例 27
任务一 认识主流跨境电商 28
任务情景 28
任务分析 28
任务实施 29
2．1．1 主流跨境电商的特征 29
2．1．2 主流跨境电商的业务模式 29
2．1．3 主流跨境电商平台 30
任务二 了解速卖通的平台规则 31
任务情景 31
任务分析 32
任务实施 32
2．2．1 商品发布规则 32
2．2．2 商品交易规则 33
任务三 了解亚马逊的平台规则 36
任务情景 36
任务分析 37
任务实施 37
2．3．1 平台运营的特点 37
2．3．2 商品发布规则 38
2．3．3 反假冒伪劣商品政策及知识产权规则 39
项目实训 40
项目三 发布商品 41
学习目标 42
导入案例 42
任务一 撰写商品标题 42
任务情景 42
任务分析 42
任务实施 43
3．1．1 商品标题介绍 43
3．1．2 商品标题构成 44
任务二 制作商品详情页 52
任务情景 52
任务分析 52
任务实施 53
3．2．1 准备商品图片素材 53
3．2．2 制作商品详情页 58
项目实训 62
项目四 设置物流模板 63
学习目标 63
导入案例 63
任务一 国际物流概述 64
任务情景 65
任务分析 65
任务实施 65
4．1．1 国际物流的特点 65
4．1．2 跨境电商物流的分类 67
4．1．3 选择合适的国际物流方式 73
任务二 速卖通物流模板设置 74
任务情景 74
任务分析 74
任务实施 74
4．2．1 速卖通国际物流的分类 75
4．2．2 速卖通运费的设置 75
4．2．3 跨境物流运费的计算 80
任务三 亚马逊物流模板设置 82
任务情景 82
任务分析 82
任务实施 82
4．3．1 亚马逊FBA 82
4．3．2 FBA后台设置 83
项目实训 88
项目五 售前咨询回复 90
学习目标 90
导入案例 90
任务一 售前咨询回复技巧 91
任务情景 91
任务分析 91
任务实施 91
5．1．1 回复境外客户咨询的原则 91
5．1．2 回复境外客户询盘的技巧 92
任务二 商品咨询回复 94
任务情景 94
任务分析 94
任务实施 95
5．2．1 商品颜色问题 95
5．2．2 商品尺码/规格问题 96
5．2．3 样品问题 97
任务三 物流咨询回复 98
任务情景 98
任务分析 98
任务实施 98
5．3．1 运费问题 98
5．3．2 物流时间问题 100
5．3．3 关税问题 101
项目实训 102
项目六 销售中的服务沟通 103
学习目标 103
导入案例 103
任务一 讨价还价 104
任务情景 104
任务分析 104
任务实施 104
6．1．1 价格无法优惠 104
6．1．2 给予价格优惠 106
6．1．3 批量采购，来回讨价还价 108
任务二 下单与催付款 110
任务情景 111
任务分析 111
任务实施 111
6．2．1 跟踪未回复客户 111
6．2．2 处理未付款订单 113
任务三 修改订单 119
任务情景 119
任务分析 120
任务实施 120
6．3．1 回复商品信息修改 120
6．3．2 回复地址信息修改 121
6．3．3 回复取消订单 121
6．3．4 修改运输方式 124
项目实训 125
项目七 售后服务跟进 127
学习目标 127
导入案例 127
任务一 处理发货后、收货前的咨询事宜 128
任务情景 128
任务分析 128
任务实施 128
7．1．1 发货通知 128
7．1．2 物流跟踪 130
任务二 处理物流进展的咨询事宜 133
任务情景 133
任务分析 133
任务实施 134
7．2．1 追踪物流信息 134
7．2．2 货物没收到 136
任务三 做好收货后的跟进服务工作 138
任务情景 138
任务分析 139
任务实施 139
7．3．1 货物妥投通知 139
7．3．2 提醒好评 140
7．3．3 修改中差评 142
项目实训 145
项目八 纠纷处理 146
学习目标 146
导入案例 146
任务一 预防客户纠纷 147
任务情景 147
任务分析 147
任务实施 147
8．1．1 纠纷的类型及影响 147
8．1．2 纠纷处理原则 149
8．1．3 预防纠纷 150
8．1．4 纠纷处理常规回复 152
任务二 处理商品纠纷 154
任务情景 154
任务分析 154
任务实施 154
8．2．1 处理商品质量纠纷 154
8．2．2 处理商品短装纠纷 161
8．2．3 处理货物破损投诉 161
任务三 处理物流纠纷 164
任务情景 164
任务分析 164
任务实施 164
8．3．1 处理包裹退回投诉 164
8．3．2 处理未收到货物纠纷 166
8．3．3 处理包裹延误投诉 168
8．3．4 处理包裹海关扣关 169
项目实训 170
项目九 促销邮件 171
学习目标 171
导入案例 171
任务一 认识促销推广邮件 172
任务情景 172
任务分析 173
任务实施 173
9．1．1 了解促销推广邮件 173
9．1．2 利用Gmail的“促销标签” 176
9．1．3 了解邮件撰写步骤 177
任务二 撰写促销邮件 178
任务情景 178
任务分析 178
任务实施 178
9．2．1 特价推广邮件 178
9．2．2 销售邮件 180
项目实训 183
项目十 客户关系维护 184
学习目标 184
导入案例 184
任务一 维护好客户关系 185
任务情景 185
任务分析 186
任务实施 186
10．1．1 认知客户关系的重要性 186
10．1．2 做好主动营销 188
10．1．3 把握尺度，服务到位 190
10．1．4 搭建客户互动平台 191
任务二 区分客户等级 194
任务情景 195
任务分析 195
任务实施 195
10．2．1 RFM客户细分模型 195
10．2．2 实施RFM细分步骤 196
10．2．3 维护VIP客户 201
项目实训 202