星级服务人员知识手册

图书标准信息

• 作者 姜玲 编
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2006-09
• 版次 1
• ISBN 9787807283409
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 186页
• 字数 100千字
• 丛书 中国饭店业星级服务人员资格认定指导教材

【内容简介】

服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。

【作者简介】

姜玲，《新博亚酒店丛书》主编。新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTrainingInternational、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店ManagementIntern、南京金陵饭店EAM。
姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LAEI中国南方首席代表、AArMCOO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。

【目录】

一星级服务人员酒店知识
1酒店的定义
2酒店的分类
3酒店从业的优势
4酒店的组织
5酒店的宾客
6酒店业的产品
7酒店基本信息

二星级服务人员基础知识
1优质对客服务
2团队合作
3仪容仪表
4员工仪态
5礼仪礼貌
6熟记同事、宾客和管理层人员姓名
7尊重上司
8微笑服务
9电话礼仪
10电梯礼仪
11员工手册
12问讯服务
13贵宾接待
14宾客投诉
15安全工作
16紧急情况
17急救
18防火意识
19灭火器的使用
20卫生要求

三星级前厅服务人员专业知识
1前厅部组织机构
2前厅部岗位设置
3前厅部主要工作任务
4前厅部服务过程
5前厅部员工岗位职责
6前厅部员工素质要求
7客房类型
8房态术语
9房价术语
10客房和出租率
11预订种类
12预订确认
13客情预测
14客房钥匙管理
15客史档案
16推荐性销售
17指路服务
18满足宾客特殊要求
19贵重物品保管
20行李保管
21引导入房
22行李提取
23物品转交服务

四星级客房服务人员专业知识
1客房部组织机构
2客房部岗位设置
3客房部工作任务
4客房部员工岗位职责
5客房部员工素质要求
6客房钥匙管理
7无干扰服务
8客房装饰
9日常客房保养
10物品租借
11擦鞋服务
12加床
13布草
14安全使用清洁剂
15客房工作车
16特殊情况处理
17客房安全管理

五星级餐饮服务人员专业知识
1餐饮部组织机构
2餐饮部岗位设置
3餐饮部主要工作任务
4餐饮部员工岗位职责
5餐饮部员工素质要求
6餐具
7杯具
8餐巾
9托盘
10菜单
11食品营养成分的保护
12推荐性销售
13中餐服务程序
14茶水服务
15西餐服务要点
16宴会
17宴会台形
18酒吧常用酒杯
19酒水的缩写
20白酒服务
21啤酒的服务
22葡萄酒的存放
23葡萄酒的服务
24咖啡的调制
25送餐服务
26食品卫生
27厨房安全

六酒店常用英语
1酒店常用的英文缩写
2欢迎和问候语
3电话用语
4答谢应答语
5征询用语
6指路用语
7提醒用语
8告别用语