服务礼仪标准培训

图书标准信息

• 作者 纪亚飞 编
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2012-01
• 版次 1
• ISBN 9787506481168
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 269页
• 字数 233千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

【作者简介】

纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。

纪亚飞中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班讲师
全国人大会议中心礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家
《前沿讲座》服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会主任讲师
原中国国际航空公司资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师

【目录】

第一章礼仪--为服务加分
第一节服务礼仪的内涵
第二节服务礼仪的作用
第三节服务礼仪的特征
第四节服务礼仪培训的教学方法

第二章从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节仪容礼仪的要素
第二节仪表礼仪的要素
第三节把制服穿出职业风采
第四节配饰体现修养

第三章无声的服务语汇--表情礼仪
第一节表情的魅力
第二节微笑的作用
第三节微笑的要素
第四节打造亲切动人的微笑
第五节让你的眼睛会服务
第六节打造炯炯有神的目光

第四章你的举止会说话--仪态礼仪
第一节仪态礼仪的内涵
第二节服务举止的价值
第三节亭亭玉立的服务站姿
第四节步履轻盈的服务走姿
第五节端庄大方的服务坐姿
第六节大方得体的服务蹲姿
第七节规范明确的服务手势
第八节亲切优雅的行礼方式

第五章只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节客户服务中的沟通原则
第二节有效的倾听技巧
第三节用耳朵打动客户
第四节服务的语言艺术
第五节服务语言的分类
第六节礼貌用语的使用
第七节服务语言的禁忌
……

第六章服务流程礼仪
第七章服务的发展之路

后记