养老机构服务质量控制实用手册

图书标准信息

• 作者 汤慧敏 著
• 出版社 上海科技教育出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787542869807
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 84页

【内容简介】

本稿由该领域的专家撰写，内容丰富、全面、实用，不仅对养老机构、社区医疗服务部门和临床医务工作者有指导意义，也适合普通百姓阅读。

 

全稿约7万字，分8章，主要内容有：适用范围、引用文件、术语和定义、顾客接触面质量控制、服务定位质量控制、服务过程质量控制、服务改进质量控制、逻辑框架等，以文字、数据、图表、流程图相结合的形式进行表述，是一本实用、易操作、易推广的大众医学科普著作。

 

【作者简介】

汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。

【目录】

[▲]第一章 适用范围…1

 

[▲]第二章 引用文件…2

 

[▲]第三章 术语和定义…3

 

第一节 养老机构…3

 

第二节 养老机构服务质量…3

 

一、 涵义…3

 

二、 构成要素…4

 

第三节 养老机构服务质量管理…5

 

第四节 养老机构服务质量控制…6

 

 

[▲]第四章 逻辑框架…7

 

[▲]第五章 顾客接触面质量控制…8

 

第一节 顾客接触面…8

 

一、 顾客接触面的涵义和要素…8

 

二、 顾客接触面的意义…8

 

三、 顾客接触面分析原理…9

 

第二节 顾客接触面质量控制关键点…9

 

一、 养老机构人-人互动类服务质量控制…9

 

二、 养老机构人-物互动类服务质量控制…10

 

三、 养老机构物-人互动类服务质量控制…10

 

[▲]第六章 服务定位质量控制…12

 

第一节 服务定位基础…12

 

一、 养老机构服务定位涵义…12

 

二、 养老机构服务定位意义…12

 

第二节 服务定位的步骤…12

 

一、 战略定位…13

 

二、 市场定位…23

 

三、 顾客需求定位…26

 

四、 服务创意…29

 

五、 服务设计…31

 

六、 服务标准化…35

 

 

[▲]第七章 服务过程质量控制…37

 

第一节 服务过程质量控制的内容体系…37

 

一、 认识服务的基本过程…37

 

二、 服务质量影响因素的识别…37

 

三、 服务关键过程和因素的识别…38

 

四、 服务过程的质量控制和保障…38

 

五、 服务过程的质量监测和评估…40

 

第二节 过程视角下的服务质量控制…42

 

一、 服务准备阶段的质量控制…42

 

二、 服务提供阶段的质量控制…43

 

 

[▲]第八章 服务改进质量控制…45

 

第一节 服务质量评价…45

 

一、 评价方式…45

 

二、 评价内容…46

 

三、 评价方法…48

 

第二节 服务质量改进…54

 

一、 质量反馈信息收集…55

 

二、 服务质量因果分析…55

 

三、 纠正措施与预防措施…58

 

 

[▲]附录1 养老机构服务质量评价表…60

 

[▲]附录2 沟通交流记录表…69

 

[▲]附录3 工作计划书…70

 

[▲]附录4 服务成效评价报告…72