服务管理学

图书标准信息

• 作者 范秀成 编
• 出版社 南开大学出版社
• 出版时间 2006-12
• 版次 1
• ISBN 9787310026173
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 401页
• 字数 415千字

【内容简介】

《服务管理学》全面研究了服务管理学所涉及的基本理论与基本知识。它从对服务的基本认识人手，在对服务管理相关研究主题进行深入分析的基础上，研究了服务战略与服务定位、服务产品开发与设计、服务提供系统设计、服务供应管理、整合营销传播、服务定价与收益管理、服务渠道管理、顾客管理、服务失败与服务补救、构建服务导向型组织等内容。

【目录】

总序
第一章导论
第一节服务在国民经济中的地位
第二节服务的性质与分类
第三节服务管理研究与框架
第二章服务管理相关研究主题
第一节感知服务质量与顾客感知价值
第二节顾客满意与顾客忠诚
第三节服务利润链与服务生产率
第三章服务战略与服务定位
第一节服务战略观
第二节服务总体战略
第三节服务战略形式
第四章服务产品开发与设计
第一节服务需求分析
第二节创意开发与服务概念
第三节服务设计方法：质量屋
第五章服务提供系统设计
第一节服务过程与服务蓝图
第二节人员角色设计
第三节服务有形展示
第六章服务供应管理
第一节设施设计与布局
第二节服务场所定位
第三节辅助物品管理
第七章整合营销传播
第一节服务整合营销传播概述
第二节服务广告
第三节口碑沟通
第四节服务品牌
第五节服务保证
第八章服务定价与收益管理
第一节服务定价目标
第二节服务定价因素分析
第三节服务定价策略
第四节收益管理
第九章服务渠道管理
第一节服务渠道设计
第二节服务渠道策略
第三节电子商务
第十章顾客管理
第一节顾客管理的意义
第二节顾客的角色
第三节顾客选择
第四节服务接触管理
第五节顾客参与促进策略
第十一章服务失败与服务补救
第一节服务失败
第二节顾客抱怨行为
第三节服务补救
第四节服务补救的实施
第十二章构建服务导向型组织
第一节服务组织特点
第二节内部营销
第三节服务员工授权
第四节服务文化的建立与沟通
后记