变诉为金：投诉处理高手40天养成日志

图书标准信息

• 作者 孙凯民 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 1
• ISBN 9787111388739
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 210页
• 字数 197千字

【内容简介】

　　在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
　　《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。

【作者简介】

　　孙凯民

　　职业培训师

　　变诉为金TM系列独家版权课程创建者

　　2005年开始专注于客户投诉培训领域

　　7年世界500强企业客户服务实践经验

　　300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

　　5000名以上投诉处理人员培养者

　　协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

【目录】

推荐序一
推荐序二
前言
第1章初来乍到
第1天投诉的分类
第2天投诉处理水平评估

第2章重塑理念
第3天客户永远都是对的？
第4天从人性的善恶看投诉
第5天投诉客户的再教育
第6天视投诉为游戏

第3章观点更新
第7天因为抱怨太少
第8天遵守时限
第9天赔偿？补偿！
第10天从投诉中学习1
第11天从投诉中学习2
第12天承担为客户服务的责任
第13天主动出击第14天为客户多做点什么
第15天不讲道理讲人情

第4章心情事情
第16天聆听
第17天过度聆听
第18天提问方式
第19天两种情绪处理能力
第20天管理客户的愤怒
第21天转移--寻找适当的空间

第5章另类技巧
第22天新来的
第23天反共情
第24天视觉型沟通
第25天适度沉默
第26天骂人的技术
第27天组合型技巧

第6章面对疑难投诉
第28天难断与协作
第29天如何判断投诉的是非对错第30天特殊的投诉客户群
第31天以法应诉
第32天洞悉客户的心理与行为

第7章应对策略
第33天迂回
第34天“六配”理论
第35天投诉中的妥协

第8章公关危机
第36天危机事件
第37天一毛钱引发的危机
第38天服务一致性和连续性

第9章最后一课
第39天自我保护
第40天回顾与总结
附录A客户投诉关键词解释
附录B客户投诉服务语录