物业客服管理作业手册

图书标准信息

• 作者 滕宝红、苏毅 著
• 出版社 中国时代经济出版社
• 出版时间 2010-06
• 版次 1
• ISBN 9787511900975
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 191页
• 字数 200千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 物业管理实用操作手册

【内容简介】

　　21世纪是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一市场竞争激烈的环境下，物业管理企业从服务方式、经营理念到市场定位，都要做出相应的变革，才能适应发展的需要。基于此，本丛书以物业管理理念为引入点，以最新颁布的《物业管理条例》等相关法律法规为基础，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等形式，全面介绍现代物业管理全程运作重点，为物业公司科学、规范的管理提供参考。
　　本丛书适合物业公司管理人员及相关工作人员阅读，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。

【目录】

第一章客户服务管理基础
第一节客户服务中心的建立
一、客户服务中心的主要职责
二、客户服务中心的信息沟通
三、客户服务中心的各岗位职责
四、客户服务中心的工作制度
五、客户服务中心的工作程序
第二节物业档案的建立与管理
一、建立物业档案的重要性
二、物业本体档案
三、物业产权和业主(用户)档案
四、物业档案的建立与管理

第二章客户服务礼仪
第一节基本礼貌礼节
一、服务态度
二、仪表仪态
三、常用礼貌用语
第二节各项业务的服务礼仪
一、接待业主或客人来访
二、上门服务规范礼仪
三、电话使用礼仪

第三章物业入伙服务
第一节新盘入伙服务
一、入伙前的准备工作
二、办理集中入伙手续
三、零散入伙
第二节旧盘新业主(用户)迁入服务
一、确认新业主(用户)
二、发给新业主(用户)资料
三、新业主(用户)交回资料
[范本]]业主授权书
[范本2]租户室内大件物品放行协议书
四、向新业主(用户)介绍管理处的服务
五、验收、人住
六、整理新业主(用户)资料
第三节二次装修管理
一、装修手续办理
二、装修工作监控
三、装修验收
四、验收合格后的事务处理

第四章常规服务工作
第一节客户关系维护
一、客户来访来电接待
二、与业主委员会有效沟通
三、运用公告与业主(用户)沟通
[范本1]停水通知
[范本2]绿化消杀通知
[范本3]办出入门卡的通知
[范本4]停电通知
[范本5]好消息
[范本6]迎“双节”活动通知
[范本7]喜迎新春安全第一欢度佳节平安是福
[范本8]有关高空抛物的通告
四、召开恳谈会
五、定期走访回访
第二节物业费用收缴
一、物业管理费的收取
二、装修费的收取与退回
三、车辆费的收缴
四、有偿服务费的收缴
五、拖欠费用的催缴
第三节社区文化建设实操细节
一、社区文化的内涵
二、社区文化活动策划
[范本]六一儿童节文化活动方案
三、社区文化活动开展
四、社区文化活动开展中的问题及解决方法
第四节便民服务
一、便民服务需求分析与调查
二、便民服务项目策划
三、便民服务前期准备
四、便民服务检查
第五节代办服务
一、代办服务需求调查
二、代办服务项目策划
三、代办服务管理
[范本]信报收发作业检查规程
第六节特约服务
一、特约服务需求调查
二、特约服务项目策划
三、特约服务方案策划
[范本]特约上门清洁服务方案
四、特约服务前期准备
五、特约服务的管理
第七节客户维修服务
一、维修服务的总体规划
二、维修服务环节控制
三、维修服务过程检验
第八节租赁服务
一、物业租赁代理的形式
二、物业租赁服务程序
三、租户管理
四、收缴租金与费用
五、续签租约
六、租赁终(中)止

第五章业户投诉与满意度调查
第一节客户投诉处理
一、投诉的种类与原因
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