高速铁路旅客服务心理学

图书标准信息

• 作者 宋玥
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2021-04
• 版次 1
• ISBN 9787564376727
• 定价 36.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

本书是高速铁路客运乘务专业系列教材之一，围绕心理学的基础知识，服务心理学的产生与研究内容，旅行心理活动与服务，消费行为、习俗与服务心理，服务人员能力培养等五个方面进行阐述。本书对我国服务业及铁路运输服务现状进行了分析，简单介绍了心理学的基础知识，在保证心理学体系完整的基础上，分析了顾客偏好、消费决策，并对旅客群体进行了市场划分，分析了旅客的个性心理和共性心理，提出了客运服务人员情绪调节的方法。本书内容翔实，语言朴实，理论与实践结合紧密，案例丰富，旨在增强相关专业学生沟通能力，使其掌握实用的服务技巧，提升交通运输企业的市场竞争力，树立良好的企业形象。

【作者简介】

宋玥，2015年毕业于西南交通大学， 现就职于吉林铁道职业技术学院。主要研究方向：客运基础知识、高铁设备运用、服务礼仪、运输心理学。在校期间担任礼仪比赛、现场会、手语比赛的指导教师、裁判；

【目录】

第一章  服务心理学的产生与研究内容 

  第一节  服务心理学产生 

  第二节  服务心理学的研究内容 

第二章  心理学基础知识 

  第一节  心理学概述 

  第二节  全人理论 

  第三节  个体心理 

第三章  旅行心理活动与服务 

  第一节  消费偏好、态度及决策 

  第二节  旅客的群体心理与服务 

  第三节  旅客的个体心理与服务 

第四章  消费行为、习俗与服务心理 

  第一节  消费行为和消费决策 

  第二节  文化与服务 

  第三节  消费习俗与文化产品 

第五章  客运服务人员能力培养 

  第一节  客运服务人员的认知 

  第二节  客运服务工作 

  第三节  客运服务人员的心理健康与保健 

参考文献