成功客户服务10步骤

图书标准信息

• 作者 [美]卡明 著；张燕青 译
• 出版社 中国铁道出版社
• 出版时间 2010-07
• 版次 1
• ISBN 9787113113643
• 定价 22.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 170页
• 字数 154千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 实用经典10步系列

【内容简介】

　　致力于使客户满意井继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。它不仅包括对现实顾客的服务，而且包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）滿意程度。还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。客户服务叮以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现几率。
　　《成功客户服务10步骤》提出了创造良好客服所需要面对的挑战.并且提供了一个用以开发以顾客为导向的完整的实践轮廓。无论你是主管、经理、培训师，抑或是一线员工，这10个步骤将帮助你制定一个成功的客服规划。这10个步骤是：第1步明确服务动机和任务；第2步为你所在组织定义什么是良好的服务；第3步形成良好的关系；第4步建立可持续的信任关系；第5步使用吸引法则；第6步积极地解决问题；第7步优雅地从错误中恢复；第8步互换顾客和你的角色；第9步当事情变得复杂时保持头脑冷静；第10步成为自己最好的客户。

【作者简介】

玛克辛·卡明（MaxineKamin），作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监

【目录】

引言
本书概况
10步概览
[第1步]明确服务动机和任务
你的职业选择
重新审视你的技能
明确你的价值
创建一个任务表述
发掘你的潜能
综述

[第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务
明确客户需要的是什么
建立客户忠诚度
明白口碑的重要性
回顾领导行为
综述

[第3步]形成良好的关系
探究互惠的概念
展示互惠主义以提升服务质量
提供有价值的东西
跟踪服务
领导者的角色
综述

[第4步]建立可持续的信任关系
建立一种联系
倾听，以表现你对满足客户要求的重视
提出适当的问题
在公司內部产生信任
将信任作为公司的价值观
综述

[第5步]使用吸引法则
理解吸引法則
保持积极
避免消极的回应
审视你的肢体语言
在电话中使用积极的问候
保持电子邮件简短并切中要点
综述

[第6步]积极地解决问题
研究问题产生的根源
明确“问题”
遵循解决问题的模型
倾听抱怨
客户感谢
使用完美的服务方程
综述

[第7步]优雅地从错误中恢复
道歉
解决问题
综述

[第8步]互换顾客和你的角色
性格类型
站在客户的角度作出回应
不同的智力类型和学习方式
综述

[第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静
是什么触及你的底线
识别愤怒的阶段
与难以沟通的人相处
谈判的过程
综述

[第10步]成为自己最好的客户
你是最重要的客户
照顾好你自己
欣赏美好的事物
切行利他主义
后记
附录A营造和支持一种顾客服务文化
附录B享受这一旅程：工具和工作单的综述