感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法”

图书标准信息

• 作者 [日]津田妙子 著；渠海霞 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787111255659
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 129页
• 字数 72千字

【内容简介】

资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。

  本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。

【作者简介】

津田妙子，发散思维教育中心 董事长，从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务，1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师，并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师，并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染

【目录】

译者序 聊城大学外国语学院 

序言 资生堂株式会社董事长 

前言 

　为美容部员工的诚意而感动

　从“满足顾客”到“感动顾客”

　感动只能由“心”而生

　真心的疏忽

　真心需要呵护

第一章 学会感动 

　“自我肯定思维”——肯定自我

　　一味地否定自我将导致动力缺乏症

　　直面优缺点

　　培养自我肯定思维的四个步骤

　　练习[积极转换练习] 

　　练习[镜子练习] （基本版）

　“善待他人思维”——关爱他人

　　“以心换心”——情绪会传染

　　练习[善待、支持、关心我们的人] 

  　自己主动去喜欢别人

　  培养善待他人思维的四个步骤

  　练习[试着列举出你认为不行的人的优点]

　  练习[善意变奏曲]

  “相信未来思维”——坚信付出就有收获

    对自己的未来充满期待？还是……

    信心改变明天

    练习[我的人生时钟]

    培养相信未来思维的四个步骤

    练习[我现在做的事情一定能进展顺利]

  休憩一刻——三种令你人生愉快的思维

    最重要的是“自我肯定思维”

    不断进行自我鞭策

第二章　不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客

  提升自己的“附加价值”

    机器和我，哪个更受欢迎

    机器代替不了的“附加价值”

    入因人而受伤或感动——机场里的伤人言语

    机器所没有的“感情”产生感动

    “因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”

    心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子

    破除陈规，  “追问自我”

    练习[追问自我]

    感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者

  做“顾客喜爱”的自己

    喜爱别人才能赢得别人的喜爱

　……

第三章　令顾客受益的交流

第四章　做心态积极，神采奕奕的自己

后记