导游业务

图书标准信息

• 作者 何成亿 著；李盼；梁焰；邹建琴
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 1
• ISBN 9787564361761
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

《导游业务》共分四篇十一章。基础篇主要阐述相关的基本理论，包括导游人员的基本概念、分类、职责、从业素质、行为规范和职业形象等；导游服务的内涵、类型、性质、特点、地位、作用、发展历程与发展趋势等；导游服务质量及其管理的相关问题等。实务篇主要说明导游工作规范化的操作程序，包括团队导游和散客导游的服务程序与规范；导游人员对旅游过程中各类故障的预防和处理措施；以及导游人员对旅游者的各种个别要求的具体的处理办法。技能篇主要讨论了导游人员在导游服务过程中应该具备的各种技能，包括语言技能、讲解技能和带团技能。常识篇概况地介绍了导游人员在导游服务过程中的一些基本常识，如出入境常识、货币常识、卫生保健救护常识等。

【目录】

基础篇

章 导游服务

节 导游服务概述

第二节 导游服务的产生和发展

第三节 导游服务的范围和类型

第四节 导游服务的性质与特点

第五节 导游服务的地位和作用

本章小结

第二章 导游人员

笫一节导游人员的概念与分类

第二节 导游人员的从业素质

第三节 导游人员的职责要求

第四节 导游人员的行为规范与职业道德

笫五节导游人员的职业形象

本章小结

第三章 导游服务质量评估与管理

节 导游服务质量概述

第二节 导游服务质量评估

第三节 导游服务质量管理

本章小结

实务篇

第四章 团队导游服务程序与规范

节 地方陪同导游服务程序与规范

第二节 全程陪同导游服务程序与规范

第三节 出境旅游领队服务程序与规范

第四节 景区景点导游服务程序与规范

本章小结

第五章 散客导游服务程序与规范

节 散客旅游服务

第二节 散客导游服务

第三节 散客导游服务程序与规范

本章小结

第六章 旅游故障的预防和处理

节 旅游故障概述

笫二节接团故障的预防和处理

第三节 误机（车、船）故障的预防和处理

第四节 旅游活动计划和日程变更的处理

第五节 物品遗失问题的预防和处理

第七节 游客走失的预防和处理

第八节 游客患病、死亡问题的预防和处理

第九节 旅游突发事件的预防和处理

第十节 游客越轨言行的处理

本章小结

第七章 游客个别要求的处理

节 游客个别要求概述

第二节 对吃住行方面个别要求的处理

第三节 对游娱购方面个别要求的处理

第四节 对其他方面个别要求的处理

本章小结

技能篇

第八章 导游语言技能

节 导游语言的概念与要求

第二节 导游口头语言技能

第三节 导游态势语言技能

第四节 导游交际语言技巧

本章小结

第九章 导游讲解技能

节 导游讲解概述

第二节 导游讲解方法和技巧

第三节 导游词的创作技巧

第四节 实地导游讲解的要领

本章小结

第十章 导游带团技能

节 导游人员带团的原则与要领

第二节 导游人员的组织协调技巧

第三节 导游人员的心理服务技巧

第四节 导游的审美引导技巧

第五节 特殊游客的接待技巧

本章小结

常识篇

第十一章 导游服务常识

节 出入境常识

第二节 交通、邮电常识

第三节 货币、保险常识

笫四节卫生保健救护常识

本章小结

参考文献