CRM原理.设计.实践

图书标准信息

• 作者 何荣勤 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2003-01
• 版次 1
• ISBN 9787505383333
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 504页

【内容简介】

这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的*方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。

  本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个*活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。

  本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。

【作者简介】

何荣勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化专家，Siebel（CRM）认证专家。曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是Intentia ERP Movex的系统分析员，对ERP，CRM，业务流程管理，无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦

【目录】

第1部分  原理篇

 第1章  什么是客户关系管理

 第2章  CRM的发展动力

 第3章  CRM应用在电子商务的定位

 第4章  CRM软件的市场定位和行业应用

 第5章  CRM的历史与未来

第2部分  设计篇

 第6章  CRM应用系统的设计思路

 第7章  CRM应用系统的设计平台

 第8章  CRM应用的基本功能模块和设计原理

 第9章  呼叫中心与客户联络中心

 第10章  CRM的产品配置和定价应用

 第11章  数据仓库和数据挖掘技术

 第12章  CRM应用的业务流程设计和自动化

 第13章  CRM无线应用的设计

 第14章  CRM与其他企业应用的整合

 第15章  CRM应用设计的其他关键技术

第3部分  实践篇

 第16章  如何辩别“真假CRM实践”

 第17章  CRM实践资源的评估和优化

 第18章  论企业CRM行动小组的成立

 第19章  探索下一个最佳CRM实践活动——NBA

 第20章  中外企业CRM实践的不同点分析

 第21章  CRM软件投资的时机、风险与回报

 第22章  CRM软件项目的确立和执行

 第23章  中国市场CRM软件厂商的产品分析报告

 第24章  13个国内典型案例分析

第4部分  争鸣篇

 第25章  中国特色的CRM

 第26章  CRM系统是灵丹妙药吗

 第27章  客户的隐私权与CRM

附    录

 附录A  CRM与企业资源计划ERP

 附录B  CRM与供应链管理SCM

 附录C  CRM与知识管理KM

 附录D  CRM与商业智能BI

 附录E  CRM词汇中英文对照

主要参考文献