客户服务管理实操细节

图书标准信息

• 作者 高哲鹏 著
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2006-12
• 版次 1
• ISBN 9787807284727
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 339页
• 字数 225千字
• 丛书 营销管理实操细节

【内容简介】

　　本系列丛书不在于系统介绍营销管理的基本知识，也不仅仅在于阐明细节管理的理念，而是主要介绍有关营销管理细节的方法和技巧，是企业策略层面和执行层面都可以直接使用的操作性指导书。笔者们对营销管理的各个领域，从各个相关环节、各个流程、各个侧面，介绍不容忽视的操作细节。
　　作为实操作性的书籍，本系列丛书突出解决细节问题的方案和程序，力图呈现如下特点：第一，实用。总结营销管理每个步骤的操作细节，力求实际、实用、实操、实效，可供经营管理者即学即用。第二，创新。针对每个细节进行细致分析，归纳出经营者必备的营销知识，并在实践中加以创新，使读者获得举一反三的效果；第三，简明。结构清晰，条理分明，文字简捷，篇幅紧凑。

【目录】

第1章售后服务管理规划
细节01售后服务的具体流程
细节02售后服务工作做什么
细节03售后服务的标准化
细节04售后服务体系的设计流程
细节05售后服务的内部控制措施
细节06外包售后服务的管理
细节07制定服务作业所应用的表单
细节08分析和解决售后服务问题
细节09售后服务的规范化
细节10制定用户信息反馈的流程渠道
细节11售后服务监督的方法

第2章售后服务人员的礼仪要求
细节12售后服务人员的衣着要求
细节13售后服务人员的坐、立、行
细节14售后服务人员聆听的技巧
细节15售后服务人员交谈时的注意事项
细节16拔打电话应注意的事项
细节17接听电话应注意的问题
细节18售后服务人员的握手礼仪
细节19售后服务人员要学会微笑服务

第3章售后服务网点的建设和管理
细节20售后服务网点建设要求
细节21服务网点的建设审批流程
细节22判断售后服务网点位置重要性的定性分析法
细节23服务网点的内外装饰要求
细节24售后服务网点的管理
细节25制定危机管理文件的程序
细节26降低售后服务网点成本的方法
细节27售后服务网点质量赔偿风险控制
细节28售后服务网点的有形展示

第4章售后服务的包装送货管理
细节29送货员的辅导
……
第5章售后安装维修服务管理
第6章服务质量管理
第7章顾客抱怨和投诉处理服务
第8章商品退换货服务和逆向物流
第9章售后服务人员的培训和管理
第10章商品备品备件管理
第11章顾客调查跟踪管理