客服：把任何东西给任何人 电子商务 新突破电商编 新华正版
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作者新突破电商编
出版社电子工业出版社
ISBN9787121308932
出版时间2017-03
版次1
装帧其他
开本16
页数226页
字数307千字
定价49元
货号803_9787121308932
上书时间2024-12-04
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目录：
章 电商时代的新产物――客服1
1.1 客服的定义1
1.2 让店铺人化5
1.3 影响店铺成交量6
1.4 提供增值服务7
1.5 阿里巴巴台托起的新职业8
1.6 电商崛起，“2016年网红”papi酱都入驻11
1.7 “”大战，客服功不可没12
第2章 欲“攻城”，先“攻心”：掌握客户十大心理16
2.1 从众心理，抓住客户致命弱点16
2.2 好奇心理，巧用个包装18
2.3 逆反心理，不要强迫客户做决定19
2.4 求“实惠”心理，设计价比21
2.5 求“便宜”心理，折价促销23
2.6 求“安全”心理，派送试用品让客户先体验25
2.7 求“方便”心理，送货上门26
2.8 求“新潮”心理，推陈出新时尚28
2.9 求“面子”心理，品牌为产品加分29
2.10 对稀少产品的渴求心理，制造短缺现象31
第３章 “勾引”客户的十大经典开场白34
3.1 套近乎型34
3.2 佩服惊讶型35
3.3 逢人赶型35
3.4 风趣幽默型36
3.5 始终如一型37
3.6 热心帮忙型37
3.7 东拉西扯型38
3.8 善于倾听型39
3.9 关门打烊型39
3.10 忽忽悠悠型40
第４章 产品介绍，把握交易关键步骤41
4.1 摸清客户需求，参马斯洛需求层次理论41
4.2 找到客户兴趣点，有针对地介绍产品44
4.3 突出产品点，将优势放在开头45
4.4 说明产品备受追捧，人气排名更有说服力48
4.5 证明产品优质，具体案例可信度更高53
4.6 回答客户疑问，30秒内回复55
4.7 帮助客户理解，不使用专业术语58
4.8 让客户信服，不夸大其词60
第5章 巧用赞美，拉近客户距离64
5.1 通过赞美让客户得到被重视感64
5.2 真诚的赞美难以抗拒66
5.3 有针对的赞美：头像、身材或所在地70
5.4 通过第三方赞美增强可信73
5.5 赞美要把握分寸，恰到好处74
5.6 给客户戴高帽，让客户走进“圈套”77
5.7 积累常用的赞美语言79
第6章 客户迟疑，给客户吃下定心丸83
6.1 产品质量有无保证83
6.2 产品是否有误差86
6.3 产品尺寸如何选择88
6.4 产品样式是否过少90
6.5 产品是否包邮91
6.6 发货时间是否在24小时内93
6.7 到货是否及时94
6.8 产品是否包退换95
6.9 售后问题是否能及时处理96
第7章 客户讲价十大对策99
7.1 比较法：与同类产品比价格99
7.2 拆散法：说明产品组件价格101
7.3 均法：将投资均到每103
7.4 赞美法：夸赞客户品位高103
7.5 得失法：虽然价格高，但是附加功能多105
7.6 底牌法：表明已经是低价位107
7.7 诚实法：表明便宜没好货110
7.8 分析法：综合分析价格、品质与售后服务113
7.9 转向法：客观讲述同类产品弱势115
7.10 提醒法：提醒客户货泛滥，不要只看价格117
第８章 临门一脚，提升成交率119
8.1 促销，表明订购时限119
8.2 发售，表明数量有限120
8.3 优惠力度，表明随时恢复122
8.4 运费险，让客户安心124
8.5 制造恐惧心理，迫使客户成交126
8.6 步步紧逼提问，解决客户顾虑129
第9章 礼物，提升客户满意度131
9.1 买一赠一：吃定贪心客户131
9.2 优惠券：让客户养成成瘾消费惯133
9.3 买送：推广关联品135
9.4 潮流礼：情人节送两颗巧克力137
9.5 温情礼：给孕妇送婴儿用品139
9.6 趣味礼：买零食送面包139
9.7 小样礼：护肤品销售140
0章 紧跟物流，不让客户等142
10.1 选择靠谱的物流公司合作142
10.2 给客户留言物流144
10.3 客户急催发货149
10.4 客户收到货物少件150
10.5 客户称发错货152
10.6 客户抱怨物流慢154
10.7 客户反映货物受损155
1章 电话沟通158
11.1 常备笔和纸，做好过程记录158
11.2 策划通话内容，保证3分钟之内讲完161
11.3 主动称呼客户的名字164
11.4 讲话时端正，面带微笑166
11.5 灵活掌握语速，视客户而定167
11.6 不使用简略语和专业术语170
11.7 确认信息，止听错171
11.8 设置结束语，与客户礼貌道别172
11.9 在客户之后挂电话174
2章 让客户主动策略176
12.1 查看客户率176
12.2 了解客户对产品与服务期望179
12.3 耐心解决客户疑问，为其出谋划策182
12.4 提供赠品等超预期惊喜183
12.5 设置返现或有奖等活动184
12.6 售后问题不推诿187
12.7 电话回访，提醒客户189
3章 处理中差评问题，让差评师无话可说190
13.1 选择合适的时间点与时机联系客户190
13.2 认为产品是货195
13.3 对产品不满但不愿承担退货运费195
13.4 担心拿不到退款196
13.5 嫌补偿金额少196
13.6 对作步骤不熟悉197
13.7 职业差评师攻策略197
４章 处理退换货问题，大程度降低损失202
14.1 提供“七天无理由退货”服务202
14.2 处理运费争议：谁过错，谁承担204
14.3 指导客户进行退换货作208
14.4 延迟发货退款案例211
14.5 七天无理由退货案例211
14.6 质量问题退货案例212
14.7 店铺红包售后退款案例213
14.8 产品优惠券退款案例213
14.9 红包退款案例213
14.10 单产品退款案例214
5章 处理客户投诉，挽回客户的心215
15.1 时间联系客户215
15.2 了解投诉原因是产品还是服务216
15.3 耐心倾听客户抱怨218
15.4 向客户致歉，息客户愤怒221
15.5 解释问题出现原因以及改正方法223
15.6 切忌恼怒、与客户争辩224
15.7 提供多元化补偿措施226
内容简介：
这是一本关于客户的图书，目前针对所有的经营者、客服人员。本书共15章，讲述了客户的工作流程。例如，客服职业在电商市场的走红；客服工作的心理学知识；客服工作的整个流程；礼物的三种方法以及礼物的四种类型；客服在售中以及售后过程中对物流问题的处理；客服在工作过程中使用电话与客户沟通的；如何获得客户很大程度以及如何处理中差评让客户修改成的方法。刚刚从事客服工作的新手们会发现一个问题，从网上四处搜索资料得到的经验可能并不适用于自己。比如，你可能看到别家客服是打招呼说“亲，有货的，直接拍可以了！”或者是“亲，有什么可以帮你吗？”，然而如果你按部班，也像这样做，结果却并不尽如人意。针对这种情况，本书所结的经典开场白针对具体的情景制定了特定的开场白方式，可以有效吸引住客户。例如，逢人赶型的开场白适用于面对客户刁难的情景。比如，客户说你家产品太贵，你可以表示无法退让，然后让客户去别家看看，货比三家，然后再做出购买决定。一般来说，这种可以让客户信服，并成功促使其下单。除此之外，本书还从掌握客户心理、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、礼物、紧跟物流、电话沟通、争取很大程度、处理中差评、处理退换货、处理投诉十三个方面展开讲述，告诉客服人员应该如何与客户沟通，如何用才和来处理与客户沟通中遇到的各种问题。客服人员可以有针对地进行学，有效提升自己的工作能力，并创造出出的业绩。
作者简介：
新突破电商学院，成立于2015年，成员来自一线运营人员，所作过的店铺累计销售额达到5亿元，具有很好丰富的电商运营经验。本学院采用独特的模块化，针对电商企业所遇到的问题不同，进行划分知识模块，进而对学员进行专项的培训学，使其可以具备独立思、独立解决问题的能力。
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