中国银行业服务改进情况报告2014
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北京朝阳
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作者中国银行业协会
出版社中国金融出版社
出版时间2015-03
装帧平装
上书时间2015-05-14
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201 4年，中国银行业积极适应经济金融新常态，致力于强化服务理
念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务标准化和常态化，精
益求精，追求卓越，满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求。为
全面展示201 4年度中国银行业在改进服务方面所取得的显著成效，中国银行
业协会编著了《2014年度中国银行业服务改进情况报告》（以下简称“《报
告>”）。《报告》从自律规范、渠道改进、流程优化、产品创新、人文关
怀、创新亮点、审视问题共七个方面，梳理总结2014年度中国银行业服务改
进成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。
一强化自律规范，行业文明规范服务理念与文化日益积淀。2014年
度，中国银行业积极适应国际国内经济金融新常态、新问题和新方向，牢牢
把握改进服务主旋律，强化了制度建设。全年制定、出台了《中国银行业公
众教育服务工作目律指引>等四项行规行约，同时狠抓行规行约执行落地，
升级细化文明规范服务行业评价标准，夯实文明规范服务百佳、干佳品牌体
系，初探网点服务星级管理模式，为服务改进注入新理念、新文化和新动
力，得到社会各界的广泛认同与赞誉。根据第三方调查数据显示，2014年全
行业综合服务满惠度平均得分提升到76.93，较201 3年的72.30分提高了4.63
分，客户服务满意度在柜面、ATM、电话银行、网上银行等方面均呈现出不
同程度的上升态势。同时，中国银行业近年来的消费者保护工作得到社会的
高度肯定，尤其是在改善残障人士服务方面，中国银行业协会多次收到中国
残疾人联合会的致谢函与牌匾，并获得国务院“全国助残先进集体”光荣
称号。
第一章加强自律规范培育行业服务文化／1
一、完善行业自律规范制度体系／2
二、制定推行行业服务评价标准／7
三、加强行规行约自律检查/10
四、打造干佳、百佳示范单位服务品牌/12
五、探索营业网点服务星级管理新模式／19
六、激发行业服务改进提升新活力/21
七、增进社会公众认同感/25
八、社会各界美誉度再提升/31
第二章拓展更新渠道
互联网金融智能化服务大显身手／33
一、营业网点重获新生/34
二、自助服务遍及城乡/41
三、电子银行尤其互联网金融日益刷新零售银行服务／43
四、客户服务亲民/54
第三章优化服务流程，注重客户服务体验／57
一、优化流程，增强服务效能/58
二、密切联动，强化服务能力/64
三、完善机制，响应客户诉求/68
四、加强培训，提升服务能力/70
第四章丰富金融产品助力经济转型升级／73
一、加大基础设施投入，助推国家重点项目建设/74
二、深化农村金融服务，推动“三农”经济发展/77
三、践行绿色金融服务，实现产业经济可持续发展/80
四、完善业务产品体系，满足客户多样化需求/82
五、创新小微金融服务，支持小微企业健康发展/87
六、提升个金服务品质，提供客户多样化金融选择/90
七、探索互联网金融产品，适应e时代金融需求/97
第五章体现人文关怀重视消费者权益保护/103
一、深入开展消费者权益保护相关工作/104
二、各银行业金融机构消保工作有声有色/108
三、连续开展“普及金融知识万里行”系列活动／112
第六章创新运营模式智慧服务亮点纷呈／1 17
一、“智能网点”创新网点服务模式/120
二、“超级柜台”提供一站式金融服务／118
三、“对台金融服务中心”拉近两岸距离/119
四、 “客户驱动型交易流程”增强互动体验/120
五、“全时段吞卡取回”提高客户自助服务效率/121
六、“绿卡通（一家通）”便捷居家养老结算/122
七、 “薪金煲”让自动理财更轻松/123
八、“云缴费”搭建网络缴赛新平台/124
九、 “京津冀协同卡”推动三地协同发展/124
十、“周光宝盒”越存钱越好玩/125
十一、“一闪通”开启银行无卡化时代/126
十二、“微信客服”创新客服新模式／126
十三、“盲人ATM”迈出电子渠道无障碍建设第一步/127
十四、“玉出云南”打造特色金融服务／128
十五、“一贯”提升互联网金融新体验/128
十六、“京医通卡”缩短市民就诊时间/129
十七、“VTM”变革自助服务/130
十八、 “指纹确认”便利老年客户/130
十九、 “IPAD进件功能”有效保护个人信息安全/131
二十、 “联银快付”改善农村金融支付环境/132
二十一、 “MPOS”实现出租车上挥卡闪付/132
第七章正视存在问题探索持续改进途径／1 35
一、服务态度还需持续改善／136
二、服务公示透明度仍需提高/136
三、银行卡使用安全宣传力度确需加大/137
四、消费者权益保护意识尚需提高/137
五、服务改进工作要百尺竿头更进一步/138
附录／141
／附录一：数据报表/143
／附录二：关于给个人贷款业务客户发送还款提醒短信的自律要求/193
／附录三：中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引／195
／附录四：中国银行业公众教育服务工作自律指引／1 99
／附录五：关于表彰201 4年度中国银行业文明规范服务干佳示范单位的决定，206
／附录六：关于命名中国银行业文明规范服务五星级营业网点的决定/225
／附录七：关于表彰2014年度中国银行业文明规范服务工作突出贡献奖、最佳组织奖获奖单位的决定／244
／附录八：关于表彰“2014年度中国银行业普及金融知识万里行活动”先进单位的决定/247
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