旅游心理学实务

改革开放以来，我国旅游产业已发展成为国民经济的支柱产业，旅游服务与管理人才的需求日益增多，人才的竞争日趋激烈，对旅游从业人员素质的要求也越来越高。

《旅游心理学实务》是基于旅游产业发展对人才需求而开发的，遵循科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，经过周密调研、多次研讨，集合了多家旅游企业、行业协会和旅游高等院校负责人、专家的意见，一改以往教材“重理论、轻实践”的思维习惯，通过大量的典型案例，全面介绍了旅游心理学的理论及实践，主要包括绪论、旅游者的需要和动机、旅游者的情绪、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者群体、旅游工作者的人际关系、旅行社服务技巧、旅游其他服务技巧、旅游管理者心理、旅游企业员工管理心理等11个项目，系统、完整地介绍了旅游心理学实务的基本任务、基础知识和操作流程，具有很强的指导性、实用性和针对性。

本教材由王志凡、周婵主持编写，并负责本书的框架搭建构思、主要内容的确定和统稿、定稿。内容编写由卢霞、湛杰、熊双、刘婉婧、彭灵芝等老师完成。袁琳洁、蔡娟、朱仁梅、易淑慧、罗彩朝老师完成全书的校稿工作。

本教材结构严谨、规范，内容新颖、翔实，案例丰富、真实，文字精练、通俗，既可作为普通高等院校、高职高专旅游类相关专业教材，又可作为自学考试、旅游企业、旅游管理部门的培训教材。

本教材在编写过程中，参阅了大量有关旅游心理学的书籍和文献资料以及相关案例，在此谨向编著这些著作、资料的专家和学者致以诚挚的感谢！

由于时间仓促和编者水平有限，书中难免存在不足，恳请各位专家和读者不吝指教。

模块一导论项目一绪论/3

工作任务一心理学入门/4

工作任务二旅游心理实务基础知识/10

模块二旅游者心理项目二旅游者的需要与动机/23

工作任务一旅游者的需要/24

工作任务二旅游者的动机/35

项目三旅游者的情绪/43

工作任务一认识情绪、情感/44

工作任务二旅游者的情绪/53

工作任务三旅游者情绪调节与控制/60

项目四旅游者的人格/65

工作任务一认识人格/66

工作任务二人格特征与旅游行为/69

工作任务三人格结构与旅游行为/81

项目五旅游者的态度/92

工作任务一认识态度/93

工作任务二旅游者的态度与旅游行为/97

工作任务三旅游者态度的改变/101

项目六旅游者群体/112

工作任务一认识群体/113

工作任务二团队与散客旅游者心理/118

工作任务三出境与入境旅游者心理/128工作任务四男性与女性旅游者心理/131

工作任务五不同年龄段旅游者心理/135

模块三旅游工作者心理项目七旅游工作者的人际关系/151

工作任务一认识人际关系/152

工作任务二旅游活动中的客我关系/157

工作任务三人际沟通与冲突/163

项目八旅行社服务技巧/173

工作任务一导游人员服务技巧/174

工作任务二接待人员服务技巧/182

工作任务三计调人员服务技巧/188

项目九旅游其他服务技巧/193

工作任务一旅游酒店服务技巧/194

工作任务二旅游交通服务技巧/200

工作任务三旅游购物服务技巧/205

工作任务四旅游投诉处理技巧/211

模块四旅游管理心理项目十旅游管理者心理/221

工作任务一旅游企业管理者的心理特质/222

工作任务二旅游企业管理者的领导艺术/228

工作任务三旅游企业领导者管理能力/236

项目十一旅游企业员工管理心理/243

工作任务一旅游职业压力与心理倦怠/244

工作任务二旅游企业员工激励心理/252

工作任务三旅游企业员工心理保健/259

参考文献

工作任务三旅游企业领导者管理能力/236

项目十一旅游企业员工管理心理/243

工作任务一旅游职业压力与心理倦怠/244

工作任务二旅游企业员工激励心理/252

工作任务三旅游企业员工心理保健/259

参考文献